복도에서 소음을 내는 행동부터 세면도구를 훔치는 일까지, 윌리엄 핸슨이 자신을 가장 경악하게 만든 호텔 내 나쁜 습관들을 소개한다.
사람들은 호텔에 가면 종종 집에서와는 다르게 행동한다. 하지만 그것이 언제나 더 바람직한 방향은 아니다.
런던에서 에티켓 교육 기관 '더 잉글리시 매너'를 운영하는 영국의 저명한 에티켓 전문가 윌리엄 핸슨은 사람들이 호텔에서 무례하게 행동하는 이유를 "상업적인 관계"에서 찾았다.
"호텔 투숙은 돈을 주고받는 거래 관계이기 때문에 일부 사람들은 집에서는 감히 하지 못할 행동을 해도 된다고 잘못 생각합니다. 객실을 폭탄이라도 맞은 듯 난장판으로 만들어 놓고 떠나거나 직원들에게 무례하게 구는 행동이 바로 그런 예입니다."
호텔스닷컴이 새로 발표한 에티켓 보고서에 따르면 영국인들은 조식 뷔페에서 새치기하기, 수건으로 선베드 맡아두기, 객실 내 흡연, 커피포트에 속옷 빨기 등 다양한 호텔 내 비매너 행동을 하는 것으로 나타났다.
하지만 흥미롭게도 같은 조사에서 영국인들은 스스로를 세계에서 가장 예의 바른 여행객 가운데 하나로 평가했다. 핸슨은 이렇게 생각하는 것이 그다지 놀랍지 않다고 말했다.
"우리는 아주, 아주, 아주 작은 섬나라입니다. 그리고 우리가 가장 자랑스럽게 여기는 것 가운데 하나가 바로 좋은 매너이기 때문에 그렇게 평가하는 것입니다."
그럼에도 핸슨은 일상에서 마주치는 사회적 결례 때문에 거의 매일 "상당히 경악한다"고 말했다. 다음은 그가 꼽은 대표적인 호텔 내 비매너 행동, 더 나은 매너를 갖추기 위해 실천해야 할 점 등을 소개한 인터뷰 내용이다.
미국인들의 매너를 본받으세요
영국인들은 미국인과 독일인을 가장 무례한 투숙객이라고 생각합니다. 하지만 제 생각에는 영국인들이 미국인들에게 배울 점도 있습니다.
1970년대 영국 시트콤 '폴티 타워스(Fawlty Towers)'를 보면 식당에서 두 손님이 음식을 먹으며 "소고기가 정말 형편없군!"이라고 불평하는 장면이 나옵니다. 그런데 지배인 바질 폴티가 다가와 "음식은 입에 맞으십니까?"라고 묻자, 두 사람은 "아, 네. 정말 맛있습니다. 감사합니다!"라고 대답합니다. 반면 미국인들은 문제가 생기면 주저하지 않고 그 자리에서 이야기하는 경향이 강하죠.
우리는 모두 사람이기에 실수할 수 있습니다. 하지만 그런 상황에서도 충분히 정중하게 문제를 해결할 수 있습니다. 저는 영국인들이 이 부분에서는 가끔 자기 목소리를 낼 자신감이 부족하다고 생각합니다.
"죄송하지만 이 부분은 기대에 조금 못 미치는 것 같습니다." "수건이 조금 더러운 것 같습니다." "지금 저녁 6시인데 제 방이 아직 청소되지 않았습니다."
이처럼 말하는 것을 주저하는 경우가 많습니다. 영국인들은 때때로 예의 바르게 행동하는 것과 만만한 사람이 되는 것을 혼동합니다. 하지만 이 둘은 전혀 다른 이야기입니다.
객실 업그레이드를 원한다면 품위 있게 행동하는 것부터 시작하세요
직원들을 존중하십시오. 어떤 일을 하는 사람이든 모두 존중받을 자격이 있습니다. 우리가 호텔에 들어서며 호텔을 평가하듯 직원들 역시 우리를 보며 첫인상을 형성합니다. 호텔의 리워드 프로그램을 꾸준히 이용해 왔다면 객실 업그레이드나 추가 혜택을 받을 가능성이 훨씬 커집니다.
하지만 단지 친절하고 예의 있게 행동하는 것만으로도 업그레이드를 받을 가능성이 생길 수 있습니다. 반면 체크인이 오래 걸린다고(설령 실제로 그렇다 하더라도) 직원들에게 인상을 찌푸린다면 그런 행운이 찾아올 가능성은 거의 없습니다.
직원들의 이름을 불러주세요. 그들이 이름표를 달고 있는 데에는 이유가 있습니다. 직원이 "안녕하세요. 제 이름은 윌리엄입니다. 오늘 고객님을 도와드릴 컨시어지입니다"라고 자신을 소개했다면 그 이름을 기억해 두었다가 대화할 때 불러보세요. 그러면 직원들은 자신이 단순한 기능적 존재가 아니라 한 사람으로 존중받고 있다고 느끼게 됩니다. 그리고 더욱 정성을 다해 여러분을 도와줄 것입니다. 저는 자주 가는 레스토랑과 호텔 직원들의 이름을 항상 휴대전화에 메모해 둡니다. 그리고 다시 방문하기 전에 꼭 한 번 확인합니다.
어젯밤 제가 바에 갔을 때였습니다. 매니저가 다른 곳에서 새로 온 분이었는데, 평소 이름을 잘 기억하도록 훈련해 둔 덕분에 저는 그의 이름을 불러줄 수 있었습니다. 그러자 그는 제게 샴페인 세 잔을 서비스로 가져다주었습니다. 단지 제가 그의 이름을 기억하고 불러주었다는 이유만으로요. 오늘날처럼 다소 익명성이 강한 사회에서는 누군가의 이름을 직접 불러주고 그 존재를 인정해 주는 것만으로도 기대 이상의 보답을 받을 수 있습니다.
칭찬과 감사도 표현해 보세요
저는 영국인들에게 특히 이런 경향이 강하다고 생각합니다. 호텔 후기는 불평만 늘어놓기 위해 있는 것이 아니라, 칭찬을 전하기 위한 것이기도 합니다. 그런데 우리는 뭔가 마음에 들지 않으면 "좋아, 집에 돌아가면 아주 신랄한 후기를 남겨야지"라고 생각하는 것에 익숙해져 있습니다. 마치 상담사에게 털어놓듯 후기를 쓰며 속을 푸는 것입니다.
반면 "조식으로 먹은 뺑 오 쇼콜라가 정말 훌륭했다"거나 "직원들이 정말 친절했고, 함께 투숙한 어머니를 기대 이상으로 세심하게 배려해 주었다"는 식의 후기를 남기는 경우는 상대적으로 적습니다. 어떤 호텔 후기에 악평이 10개 있다면 세상에 알려지지 않은 호평은 100개쯤 있을 것입니다. 그래서 저는 호텔 후기가 실제보다 다소 부정적으로 치우쳐 보일 수 있다고 생각합니다. 특히 다소 비관적인 성향이 있는 영국인들의 후기라면 더욱 그렇죠.
호텔 복도는 대성당처럼 조용히 이용하세요
사람들이 호텔에서는 밤에만 잠을 자는 것이 아니라는 점을 꼭 기억해야 합니다. 밤새 일하고 낮에 잠을 자는 사람도 있습니다. 제가 방에서 나갈 준비를 하고 있을 때마다 아이들이 복도를 뛰어다니며 서로 쫓고 소리를 지르는 모습을 본 적이 한두 번이 아닙니다. 호텔 복도는 웅장한 대성당처럼 고요하고 평온해야 합니다. 문 너머에서 무슨 일이 벌어지고 있는지, 혹은 누가 쉬거나 잠을 자고 있는지 우리는 알 수 없기 때문입니다. 즐거운 시간을 보내고 휴식을 취하는 것도 호텔의 역할이지만, 가장 기본적인 기능은 사람들이 편안하게 잠을 잘 수 있는 공간을 제공하는 것입니다.
기념품과 도둑질은 분명히 다릅니다
호텔에 비치된 헤어드라이어를 가져가는 것은 도둑질입니다. 어메니티 키트에 들어 있는 화장솜이나 손톱 손질용 줄, 바느질 세트처럼 일회용으로 제공되는 물품은 가져가도 괜찮습니다. 하지만 요즘 대부분의 호텔은 샴푸나 바디워시 등을 리필해서 사용할 수 있도록 벽면에 용기를 고정해 두는 친환경 방식을 채택하고 있기 때문에, 그런 용기는 가져갈 수 없습니다. 수건과 침구류, 샤워 가운도 마찬가지입니다. 반면 슬리퍼는 가져가도 괜찮습니다. 그것은 편하게 가져가셔도 됩니다.
수하물을 옮길 때 괜한 미안함을 느낄 필요는 없습니다
정말 좋은 호텔에 묵을 때면 저는 투숙객이 직접 무거운 짐을 들고 다니는 모습을 보면 조금 안타깝습니다. 포터나 벨보이, 컨시어지는 바로 그런 일을 돕기 위해 있는 직원들입니다. 보통 체크아웃을 할 때는 프런트에 전화해 "안녕하세요. 15분 뒤에 체크아웃할 예정인데 가방을 옮겨주실 분을 보내주실 수 있을까요?"라고 요청하면 됩니다. 그러면 직원이 객실로 와 짐을 옮겨주기 때문에 굳이 카펫이 깔린 복도를 무거운 여행가방을 끌며 이동할 필요가 없습니다. 물론 직접 옮겨도 됩니다. 그렇다고 해서 큰 실례가 되는 것도 아닙니다.
하지만 컨시어지와 포터, 벨보이는 바로 그런 서비스를 제공하기 위해 대기하고 있습니다. 그러니 "아, 프런트에 전화해서 짐을 들어달라고 부탁하는 것은 너무 미안한데…"라며 지나치게 부담을 느낄 필요는 없습니다. 그것이 바로 호텔이 제공하는 서비스이며, 여러분이 비싼 숙박비를 지불하는 이유 가운데 하나이기 때문입니다.
본 인터뷰는 분량과 가독성을 위해 일부 내용을 축약하고 편집했습니다.
전문가 소개
윌리엄 핸슨은 영국식 에티켓에 관한 여러 권의 책을 집필한 작가이자, 더 럭셔리 팟캐스트(The Luxury Podcast)를 비롯한 두 개의 인기 팟캐스트를 공동 진행하고 있다. 그는 호텔스닷컴과 함께 '그랜드 에티켓 호텔 가이드'를 제작해 자신이 호텔에서 가장 참기 어려워하는 독특한 불만 사례와 비매너 행동을 소개하기도 했다. 현재는 런던 웨스트엔드에서 공연 중인 뮤지컬 '타이타니크(Titanìque)'에서 마더 루스(Mother Ruth) 역으로 출연하고 있다.
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