삼성생명, 3대 대외민원 감축 캠페인 실시…민원 예방 강화

삼성생명 본사 머릿돌. [삼성생명]

[직썰 / 손성은 기자] 삼성생명이 금융소비자 보호 강화를 위해 주요 민원 유형을 집중 관리하는 ‘3대 대외민원 감축 캠페인’을 실시한다.

삼성생명은 지난 5월부터 고객 불편을 줄이고 소비자보호 체계를 강화하기 위한 ‘3대 대외민원 감축 캠페인’을 진행하고 있다고 24일 밝혔다.

회사는 발생 빈도와 예방 가능성을 고려해 ▲개인정보 및 부실고지 관련 민원 ▲가입 후 2년 이내 계약의 불완전판매 관련 민원 ▲계약 유지 및 보험금 지급 과정에서 발생하는 설명 부족과 응대 품질 관련 민원 등을 중점 관리 대상으로 선정했다.

삼성생명은 대외민원 분석 결과를 토대로 민원 예방 자료와 현장 응대 가이드를 제작하고 소비자보호실 임직원이 직접 영업 현장을 방문해 예방 교육을 실시하고 있다.

지난 8일에는 소비자보호팀장이 서면지역단을 방문해 컨설턴트와 임직원을 대상으로 개인정보 보호와 완전판매, 고객 응대 품질 향상 등을 주제로 교육을 진행했다.

이와 함께 소비자보호실 주도의 ‘3대 대외민원 집중관리체계’도 운영 중이다. 부서별 민원 현황과 개선 과제를 점검하고 맞춤형 지원을 통해 민원 발생 요인을 줄이는 데 집중하고 있다.

캠페인 시행 이후 개선 효과도 나타나고 있다. 삼성생명에 따르면 캠페인 시작 이후 대외민원 건수는 올해 1분기 대비 10% 이상 감소했다.

삼성생명은 이번 캠페인을 통해 3분기에는 전년 동기 대비 15%, 4분기에는 20% 수준의 민원 감축을 추진할 계획이다.

삼성생명 관계자는 “민원 예방은 금융소비자 보호의 기본”이라며 “고객 관점에서 불편 요인을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.