K-뷰티의 성지로 불리는 올리브영 매장에서 중국인 관광객을 대상으로 한 결제 오류 사례가 잇따라 공유되면서 논란이 확산되고 있다. 최근 중국 대표 SNS 플랫폼인 샤오홍슈(小紅書)에는 "상품은 하나를 샀는데 여러 개가 결제됐다", "구매하지 않은 제품이 영수증에 추가로 찍혀 있었다"는 등의 경험담이 연이어 올라오면서 중국인 관광객들 사이에선 올리브영 이용 시 영수증을 꼭 확인해야 한다는 조언이 여행 필수정보처럼 공유되고 있다.
23일 르데스크 취재에 따르면 명동과 강남 등 외국인 관광객이 집중되는 주요 상권의 올리브영 매장에서는 실제로 중국인 관광객들 사이에서 결제 오류에 대한 우려가 적지 않은 것으로 나타났다. 전문가들은 외국인 매출 비중이 빠르게 확대되고 있는 상황에서 반복되는 결제 실수가 단순한 매장 운영상의 문제를 넘어 한국 유통 서비스 전반에 대한 신뢰도 저하로 이어질 수 있다고 지적했다.
"우리는 바보가 아니다"…올리브영 결제 오류 경험담 확산되는 中 SNS
중국판 인스타그램으로 불리는 샤오홍슈에서는 최근 올리브영의 결제 오류를 지적하는 게시글이 꾸준히 올라오고 있다. 실제 해당 플랫폼에서 '올리브영' 또는 '올리브영 결제' 등을 검색하면 한국 여행 중 겪은 계산 실수 사례를 공유하는 게시물을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
지난 22일 오후 6시경 올라온 한 게시물에는 서울 강남구의 한 올리브영 매장에서 상품 1개를 구매했으나 계산 과정에서 20개가 입력돼 약 1100위안(한화 약 25만원)이 추가 결제될 뻔했다는 경험담이 담겼다. 작성자는 결제 직후 영수증을 확인해 피해를 막을 수 있었다며 한국 여행객들에게 영수증 확인의 중요성을 강조했다. 해당 게시물은 공개 하루 만에 '좋아요' 235개, 댓글 133개를 기록하며 중국 이용자들의 공감을 얻고 있다.
비슷한 사례도 이어지고 있다. 명동의 한 올리브영 매장을 방문했다는 다른 이용자는 "마스크팩 4개와 파운데이션 1개를 구매했는데 영수증에는 마스크팩 5개와 구매하지 않은 고가 파운데이션 1개가 추가로 찍혀 있었다"고 주장했다. 그는 현장에서 문제를 제기해 결제를 취소받았지만 직원의 사과나 설명이 충분하지 않았다고 지적했다. 해당 게시물 역시 700개 이상의 '좋아요'와 220개 이상의 댓글이 달리며 큰 관심을 받았다.
이 밖에도 "크림 하나를 샀는데 두 개가 결제됐다", "립스틱 하나가 두 개로 계산됐다", "중국에 돌아와 영수증을 확인해 환불받기 어려웠다", "언어가 통하지 않을 뿐이지 우리는 바보가 아니다" 등의 글들이 꾸준히 올라오고 있다. 단순한 계산 실수 사례를 넘어 올리브영 매장 전반에 대한 불신으로 이어지는 분위기도 감지된다.
샤오홍슈는 중국 소비자들의 구매 결정에 큰 영향을 미치는 플랫폼으로 평가받는다. 이용자의 70% 이상이 1990년대 이후 출생한 MZ세대로, 상당수가 베이징·상하이·광저우 등 주요 도시의 소비력을 갖춘 젊은 층이다.
최근 중국 젊은 소비자들 사이에서는 "제품 정보를 찾을 때 바이두보다 먼저 샤오홍슈를 검색한다"는 말이 나올 정도로 플랫폼 영향력이 확대되고 있다. 중국 현지 마케팅 업계에 따르면 샤오홍슈의 일간 활성 이용자 수(DAU)는 약 1억7000만명이다. 한국 전체 인구의 3배가 넘는 규모다.
유커(游客)들 "영수증 꼭 확인해야"…전문가들 "K-뷰티 신뢰도 훼손 우려"
기자가 중국인 관광객의 방문이 많은 서울 명동과 강남 일대 올리브영 매장을 직접 방문한 결과 매장 내부는 한국 화장품을 구매하려는 외국인 관광객들로 붐비고 있었는데 대부분 중국인 관광객들이었다. 약 1시간 동안 중국인 방문객만 100명 이상이 드나들 정도였다. 이들 사이에선 올리브영의 '결제 오류' 문제가 이미 공공연한 주의사항으로 공유되고 있었다.
현장에서 만난 중국인 관광객 왕쯔쉬안 씨(24·여)는 "중국인들 사이에서는 올리브영에서 결제 오류가 자주 발생한다는 이야기가 이미 널리 알려져 있다"며 "한국을 방문하는 관광객들 사이에서는 결제 후 영수증을 꼭 확인하라는 조언이 일종의 쇼핑 팁처럼 공유되고 있다"고 설명했다.
또 다른 중국인 관광객 리옌란 씨(23·여)도 "한국 여행을 준비하면서 샤오홍슈를 통해 '결제 시 수량을 반드시 확인하라'는 글을 여러 차례 접했다"며 "실제로 매장을 방문해보니 사람이 많고 계산대가 바쁘게 운영되고 있어 계산 실수로 당황하는 관광객을 본 적도 있다"고 전했다. 이어 "많은 중국인 관광객이 K-뷰티에 대한 기대를 갖고 한국을 방문하는 만큼 결제 과정에서 불쾌한 경험을 하지 않도록 개선이 필요해 보인다"고 덧붙였다.
명동은 올리브영의 글로벌 전략을 상징하는 핵심 상권 중 하나다. 올리브영 내부 관계자에 따르면 지난해 올리브영이 기록한 외국인 매출 약 1조원 가운데 약 3분의 1이 명동 상권에서 발생한 것으로 알려졌다.
이러한 중요성을 반영하듯 지난 3월에는 이재현 CJ그룹 회장이 '올리브영 센트럴 명동 타운'을 직접 방문해 현장을 점검했다. 당시 현장에는 이선정 올리브영 대표와 이선호 미래성장추진실장 등이 동행했으며, 명동 상권을 K-뷰티 글로벌 확산의 핵심 거점으로 재확인하는 행보를 보였다.
전문가들은 반복되는 결제 오류가 단순한 개별 매장의 문제가 아니라 한국 유통 산업 전반의 이미지와 연결될 수 있다고 지적했다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "K-뷰티를 대표하는 유통 플랫폼인 올리브영에서 외국인 관광객을 대상으로 한 결제 오류 사례가 반복적으로 공유되는 것은 단순한 매장 운영상의 실수를 넘어 국가 브랜드 이미지에도 영향을 미칠 수 있는 문제다"고 말했다.
이어 "특히 중국 관광객들은 여행 전후로 샤오홍슈를 통해 경험을 적극적으로 공유하는 경향이 강하다"며 "기업 입장에서는 해외 소비자 커뮤니티의 반응을 지속적으로 모니터링하고 선제적으로 대응할 필요가 있다"고 설명했다. 그러면서 "외국인 고객 비중이 지속적으로 증가하는 상황에서 결제 시스템과 직원 교육을 보다 체계적으로 관리하지 못할 경우 K-뷰티 산업 전반에 대한 신뢰도 저하로 이어질 수 있다"고 지적했다.
이와 관련해 올리브영 관계자는 "현장에서 발생하는 '휴먼 에러'를 완전히 없애는 데에는 현실적인 한계가 있지만 고객 불편을 최소화할 수 있도록 노력하고 있다"며 "명동 등 관광 상권은 외국인 고객 비중이 높고 대량 구매가 빈번하게 발생하는 환경인 만큼 계산 과정에서 실수가 발생할 가능성이 상대적으로 높은 측면이 있다"고 말했다. 이어 "지속적인 직원 교육을 진행하고 있으며 향후에도 시스템 개선과 서비스 교육 강화를 통해 고객 신뢰를 높일 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.
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