최근 20~30대 소비자들 사이에서 인기를 끌고 있는 중국 브랜드들의 흥행 성공 요인으로 '서비스 품질'이 지목된다. 소비자들은 가격 경쟁력보다 브랜드가 제공하는 서비스와 공간 경험에 더 높은 만족도를 보이고 있는 것으로 나타났다. 경기 침체로 소비 심리가 위축된 상황에서도 '돈을 쓰는 만큼 대접받는 느낌을 준다'는 점이 젊은 소비자들을 끌어들이는 핵심 요인으로 지목되고 있다.
중국 브랜드의 성장세는 최근 국내 시장에 진출한 밀크티 브랜드 차지티에서 확인된다. 차지티는 지난 4월 강남과 용산, 신촌 등에 국내 첫 매장을 열었다. 개점 초기에는 영업 시작 전부터 대기 인원이 몰리며 최대 7시간 이상 줄을 서는 사례가 발생할 정도로 화제를 모았다. 이후 역삼점과 시청점을 추가로 개점했으며 지난 19일에는 건대입구점까지 문을 열면서 국내 매장을 총 6곳으로 늘렸다. 향후 강남 신세계백화점 입점도 예정돼 있다.
22일 르데스크가 방문한 서울 강남구 차지티 강남 플래그십 스토어에는 평일 오후임에도 20~30대 소비자들의 발길이 이어졌다. 매장 내부는 우드톤 인테리어와 차(茶)를 연상시키는 소품들로 꾸며져 일반 프랜차이즈 카페와 차별화된 분위기를 연출하고 있었다. 음료를 구매하기 위해 방문한 고객뿐 아니라 매장 공간 자체를 경험하기 위해 찾은 방문객들도 적지 않았다.
평소 차지티를 자주 이용한다는 이성은 씨(28·여)는 "음료 맛도 좋지만 매장 분위기나 포장 디자인까지 신경 쓴 느낌이 든다"며 "단순히 음료를 사 마시는 것이 아니라 브랜드 경험 자체를 즐긴다는 느낌이 있다"고 말했다.
김윤정 씨(가명·30·여)는 "국내 밀크티 브랜드와 비교해 가격 차이가 크지 않은데 매장 분위기나 서비스는 더 특별하게 느껴진다"며 "돈을 쓰고 나서도 만족감이 남는 브랜드다"고 설명했다.
이러한 경향은 하이디라오에서 더욱 뚜렷하게 나타난다. 하이디라오는 훠궈를 판매하는 식당이지만 소비자들은 음식보다 서비스 경험을 먼저 이야기한다. 매장 직원이 직접 면을 늘리는 퍼포먼스는 물론 웨이팅 고객에게 간식과 게임을 제공하고 생일 고객을 위한 축하 이벤트도 운영하고 있다.
대학생 감시윤 씨(25·남)는 "하이디라오에 가면 단순히 식사를 하는 게 아니라 대접받는다는 느낌을 받는다"며 "웨이팅 시간부터 식사를 마치고 나갈 때까지 고객을 배려하려는 노력이 느껴진다"고 말했다.
김혜민 씨(29·여) 역시 "혼자 방문했을 때 인형을 제공해주는 서비스가 인상 깊었다"며 "가격은 저렴하지 않지만 그만큼의 서비스를 제공받는다고 느끼기 때문에 만족도가 높다"고 설명했다.
지난해 하이디라오는 한국 진출 이후 처음으로 연매출 1000억원을 넘어섰으며 영업이익 역시 전년 대비 두 배 가까이 증가했다. 원격 대기 플랫폼 캐치테이블이 발표한 '2025 미식 연말결산'에서는 하이디라오 대학로점이 예약·방문 상위 매장 3위에 이름을 올릴 정도로 20~30대 소비자들을 중심으로 선풍적인 인기를 끌고 있다.
업계에서는 차지티와 하이디라오의 공통점으로 단순한 음식 판매를 넘어 고객 경험 자체를 상품화했다는 점을 꼽는다. 20~30대 소비자들 사이에서는 가격보다 경험에 비용을 지불하려는 이른바 '경험 소비' 경향이 강해지고 있다는 분석이 나온다. 단순히 음식을 먹거나 음료를 마시는 것을 넘어 브랜드가 제공하는 공간과 서비스, 콘텐츠를 함께 소비한다는 것이다.
전문가들은 이러한 소비 트렌드 변화가 중국 브랜드 성장의 핵심 배경이라고 분석한다. 과거 중국 브랜드는 저가 이미지를 바탕으로 해외 시장에 진출했지만 최근에는 중국 내 치열한 경쟁을 거치며 품질과 서비스 경쟁력을 갖춘 프리미엄 브랜드들이 해외 시장으로 나오고 있다는 설명이다.
이종우 남서울대학교 유통마케팅학과 교수는 "최근 20~30대 소비자들은 브랜드 국적보다 자신이 어떤 경험을 얻는지를 더 중요하게 생각한다"며 "차지티와 하이디라오는 단순한 중국 브랜드가 아니라 고객 경험을 제공하는 글로벌 브랜드로 인식되고 있다"고 말했다.
이어 "특히 하이디라오처럼 고객이 대접받는다고 느끼게 만드는 서비스는 국내 외식업계에서도 보기 드문 수준이다"며 "경기 침체기일수록 소비자들은 한 번 소비하더라도 만족감을 얻고 싶어 하는 경향이 강해지는데 이러한 심리를 중국 브랜드들이 효과적으로 공략하고 있는 것으로 볼 수 있다"고 설명했다.
그러면서 "과거 중국 브랜드의 경쟁력이 가격이었다면 지금은 서비스와 브랜드 경험으로 이동하고 있다"며 "국내 외식·음료업계 역시 단순한 가격 경쟁보다 고객 경험의 질을 높이는 방향으로 경쟁이 더욱 치열해질 가능성이 높다"고 덧붙였다.
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