[엠투데이 이세민 기자] SK텔레콤이 젊은 고객층과의 접점을 넓히기 위해 대학생 참여형 서비스 개선 프로젝트를 진행한다.
회사는 고용노동부, 한국생산성본부와 함께 ‘CX 캠퍼스’ 프로젝트를 22일부터 8주간 운영한다고 밝혔다.
이번 프로젝트는 고용노동부가 총괄하고 대한상공회의소가 지원하는 ‘미래내일 일경험 프로그램’의 일환이다.
한국생산성본부가 운영을 맡고, SKT의 고객가치혁신·마케팅·보안 업무 담당자들이 대학생들과 협업해 실제 서비스 개선 아이디어를 발굴하는 방식으로 진행된다.
SKT는 이번 프로그램을 통해 대학생들에게 통신 분야 실무 경험을 제공하고, 실무자 멘토링을 통해 취업 역량을 높일 수 있도록 지원한다.
동시에 젊은 고객들이 체감하는 서비스 불편과 요구사항을 직접 듣고, 이를 현업에 반영할 계획이다.
프로젝트에는 국내 대학과 대학원 재학생 및 휴학생이 개인 또는 4인 이내 팀 단위로 참여한다. 선발된 참가자들은 오는 8월 16일까지 약 8주 동안 SKT 실무자와 함께 과제를 수행한다.
주요 과제는 플래그십 스마트폰 마케팅, T로밍 이용 확대, 보안 경험 강화, 오프라인 매장 이용 개선안 등이다.
대학생들은 시장 분석과 고객 수요 조사, 주요 사례 분석을 거쳐 개선 방향과 실행 아이템을 제안하게 된다.
프로젝트 과정에서는 SKT 실무자들이 멘토로 참여한다. 참가자들은 주 단위 점검 미팅을 통해 아이디어를 구체화하고, 8월 최종 발표회에서 서비스 개선안을 발표할 예정이다.
SKT는 최종 발표회에서 나온 제안을 관련 부서와 공유할 계획이다. 실현 가능성이 높은 아이디어는 실제 서비스 개선 과정에 반영해 고객이 체감할 수 있는 변화로 이어가겠다는 방침이다.
최근 SKT는 고객 의견을 직접 듣고 서비스에 반영하는 활동을 강화하고 있다. 디지털 취약 계층을 대상으로 모바일 교육과 서비스 지원을 제공하는 ‘찾아가는 서비스’, 독립 자문기구를 통한 ‘고객신뢰위원회’, ‘고객자문단’ 활동 등이 대표적이다.
이번 CX 캠퍼스는 기존 고객 의견 수렴 활동을 젊은 세대로 확장한 성격이 강하다. 통신 서비스 이용 방식이 빠르게 바뀌는 만큼, 대학생들이 직접 느끼는 로밍, 보안, 매장 이용 경험 등이 향후 서비스 개선의 단서가 될 수 있다는 판단이다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “이번 프로젝트는 단순 인턴십 경험과 달리 대학생들이 SKT 직원들과 팀을 이뤄 실제 서비스 개선에 기여하는 활동”이라며 “앞으로도 다양한 고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객이 SKT의 변화 노력을 체감할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
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