[소비자경제] 이동윤 기자 = 여름 휴가철을 앞두고 온라인 숙박 예약을 둘러싼 소비자 피해가 빠르게 늘고 있다.
숙박 예약 플랫폼 이용이 일상화되면서 예약은 편리해졌지만 취소와 환불을 둘러싼 분쟁도 함께 증가하고 있다. 특히 '환불 불가 상품'을 둘러싼 갈등이 매년 반복되면서 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.
한국소비자원은 본격적인 여름 휴가철을 앞두고 온라인 숙박 예약 피해예방주의보를 발령했다고 밝혔다.
숙박 계약 피해 매년 증가...지난해 2600건 넘어
한국소비자원에 따르면 최근 3년간(2023~2025년) 접수된 숙박시설 서비스 계약 관련 피해구제 신청은 총 6,224건에 달했다.
연도별로는 꾸준한 증가세를 보였으며 지난해에는 전년 대비 38.7% 급증한 2,662건이 접수됐다. 특히 전체 피해의 약 21%가 여름 휴가 성수기인 7~8월에 집중된 것으로 나타났다.
온라인 플랫폼을 통한 예약이 보편화되면서 피해도 플랫폼 중심으로 발생했다. 전체 숙박 계약 관련 피해 10건 중 7건가량이 온라인 숙박 플랫폼에서 발생한 것으로 조사됐다.
환불·취소 갈등이 가장 많아
피해 유형을 살펴보면 예약 취소 과정에서 과도한 위약금을 부과하거나 환불을 거부하는 등 '계약해제·해지' 관련 분쟁이 4,079건으로 전체의 65.5%를 차지했다.
이어 숙박시설 상태 불량이나 서비스 미이행 등 '계약불이행·불완전이행'이 22.0%(1,370건), 인원 추가요금이나 시설 정보 미고지 등 '표시광고 미흡'이 8.2%(511건)로 뒤를 이었다.
특히 계약해제·해지 분쟁 가운데 44.3%(1,806건)는 '환불 불가 상품'과 관련된 것으로 조사됐다.
대부분 소비자가 환불 불가 조건이 명시된 상품을 예약한 뒤 일정 변경이나 개인 사정으로 취소를 요청했지만 사업자가 약관을 근거로 환불을 거부하면서 갈등이 발생했다.
환불 불가 상품 관련 피해는 매년 전체 피해구제 사건의 40% 이상을 차지할 정도로 반복되고 있는 것으로 나타났다.
"환불 불가 문구만 믿지 말고 규정 확인해야"
소비자원은 온라인 플랫폼을 통한 숙박 예약 시 소비자들의 신중한 확인이 필요하다고 강조했다.
현행 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따르면 온라인에서 물품이나 서비스를 구매한 소비자는 계약 체결일로부터 7일 이내 청약철회가 가능하다.
그러나 일부 플랫폼 사업자들은 환불 불가 약관을 사전에 고지했다는 이유로 청약철회를 거부하는 사례가 적지 않은 것으로 나타났다.
소비자원은 숙박 예약 시 ▲환불 및 취소 규정을 꼼꼼히 확인할 것 ▲이용 일정과 인원, 숙소 정보를 다시 확인할 것 ▲분쟁 발생에 대비해 예약 확정서와 예약 내역을 보관할 것을 당부했다.
소비자 보호 강화 나선다
한국소비자원은 증가하는 숙박 예약 분쟁을 줄이기 위해 주요 온라인 숙박 플랫폼 사업자들에게 제도 개선을 권고할 계획이다.
소비자가 숙박 이용일 이전에 계약 체결 후 7일 이내 청약철회를 요청할 경우 관련 법률에 따라 취소와 환불이 가능하도록 하고, 약관과 시설 이용 관련 정보 제공을 강화하도록 요청할 방침이다.
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