ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣ혁신적인 플랫폼 서비스를 전개하는 놀유니버스가 국내 최고 권위의 서비스 품질 평가에서 2개 부문 우수콜센터로 동시에 이름을 올리며, 독보적인 고객 만족(CS) 경쟁력을 증명했다.
놀유니버스는 18일 “한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 ‘여행사’ 및 ‘온디맨드 O2O 서비스’ 등 총 2개 산업군에서 동시에 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다”고 밝혔다.
놀유니버스는 지난 17일 제2판교테크노밸리에 위치한 10X타워에서 인증식을 개최했다. 이날 행사에는 박성식 놀유니버스 대외전략대표, 김종민 놀유니버스 비즈니스서포트 그룹장, 김미현 놀유니버스 CS실장과 송광호 KMAC 이사 등 양사 주요 관계자들이 참석해 자리를 빛냈다.
KMAC의 KSQI 콜센터 부문 조사는 총 50개 산업군, 346여 개 기업 및 기관을 대상으로 신뢰성과 객관성을 바탕으로 진행되는 국내 최대 스케일의 서비스 품질 평가 지표다.
이번 평가에서 놀유니버스는 정량 및 정성적 전 지표에서 두 산업군의 전체 평균을 크게 상회하는 성적으로 우수콜센터 고지에 올랐다. 특히 ‘여행사 부문’에서는 이번 선정을 통해 3년 연속 우수 기관 타이틀을 유지하는 쾌거를 달성했다.
아울러 ‘온디맨드 O2O 서비스 부문’에서도 통산 3번째 우수콜센터로 낙점되는 저력을 과시했다. 무엇보다 치열한 경쟁이 벌어진 여행사 산업군 내에서 고객의 감성을 케어하는 '공감 영역'의 우수 기준선(80점)을 유일하게 돌파한 82점을 획득해, 단순 응대를 넘어 감동을 주는 차별화된 CS 인프라를 입증했다.
회사 측은 이 같은 고성장의 배경으로 철저한 ‘현장 중심의 CS 혁신 가이드라인’ 수립을 꼽았다. 놀유니버스는 내부 자체 평가 기준을 급변하는 글로벌 고객 트렌드에 맞춰 전면 고도화하는 동시에, 외부 협력사들과의 상생 동반성장 프로세스를 구축해 전사적인 서비스 퀄리티의 상향 평준화를 이끌어냈다. 또 현업 실무진의 실전 응대력을 극대화하기 위해 다각적인 상담 가이드를 체계적인 매뉴얼로 표준화하고, 정기적인 ‘QA(품질보증) 협의회’를 가동해 품질 저하 요소를 선제적으로 방어해 왔다.
김종민 놀유니버스 비즈니스서포트 그룹장은 “여행사 부문에서 업계 유일하게 공감 기준을 통과한 것과 더불어 상담 종료 태도 항목에서 97점이라는 압도적인 기록을 세운 것은 고객 최전선에 있는 현장 상담사들과 협력사 임직원들이 원팀으로 헌신해 준 결과”라며 “향후 인공지능 컨택센터(AICC)를 본격 도입해 상담의 시간적 효율성과 업무 정확도를 리테일 테크 수준으로 격상시키고, 자체 고객만족도조사(CSAT) 인프라를 대폭 확대해 시대를 앞서가는 미래형 고객 경험(CX) 혁신에 박차를 가할 것”이라고 전했다.
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