【투데이신문 김이슬 기자】 스타벅스 코리아가 ‘탱크데이’ 논란이 불거진 지 한 달이 지난 가운데 선불충전금 전액 환불에 이어 역사 인식 교육과 내부 시스템 개편 등 후속 조치에 속도를 내고 있다. 다만 5·18 관련 단체들은 조사 결과 공개와 추가 설명이 필요하다고 요구하면서 신뢰 회복이 과제로 남아 있다는 지적도 나온다.
18일 업계에 따르면 스타벅스 코리아는 지난 14일 스타벅스 카드 잔액 전액 환불 조치를 마무리했다. 지난 1일부터 14일까지 진행된 이번 조치는 충전 금액 사용 여부와 관계없이 잔액 전액을 돌려주는 방식으로 운영됐다. 스타벅스 앱에 등록된 카드뿐 아니라 등록되지 않은 무기명 실물 카드도 매장에서 최대 200만원까지 환불을 지원했다.
이번 환불 조치는 지난 5월 18일 발생한 ‘탱크데이’ 논란 이후 소비자들의 요구에 대응하기 위해 마련됐다. 당시 스타벅스는 5·18민주화운동 기념일에 진행한 텀블러 판매 행사 홍보 과정에서 ‘탱크데이’, ‘책상에 탁’ 등의 부적절한 표현을 사용해 비판을 받았다. 이후 시민사회와 정치권의 비판이 이어졌고 일부 소비자들 사이에서는 불매 운동과 함께 선불충전금 환불 요구가 확산됐다.
환불 조치가 마무리되면서 스타벅스는 재발 방지 대책 이행에 무게를 싣고 있다. 신세계그룹은 지난 15일 스타벅스 코리아 전 직원을 대상으로 한 역사 인식 및 사회적 감수성 교육 계획을 발표했으며, 17일 이마트부문 계열사 임원과 스타벅스 코리아 본사 임직원을 대상으로 교육을 진행했다.
오는 22일에는 전국 스타벅스 매장이 오후 3시 영업을 종료한 뒤 매장 파트너들을 대상으로 교육을 실시할 예정이다. 스타벅스가 전국 매장의 영업을 일제히 조기 종료하는 것은 1999년 국내 진출 이후 처음이다. 신세계그룹 정용진 회장도 오는 24일 사장단 회의에 앞서 계열사 대표들과 함께 별도 교육을 받을 예정이며, 이마트부문 다른 계열사 직원들은 7월 1일부터 2주간 온라인 교육을 수강한다.
이와 함께 스타벅스는 마케팅 의사결정 과정도 손질한다. 외부 전문기관 자문을 통해 사회적 민감도 체크리스트를 마련하고 기획 단계부터 역사·기념일·정치·재난·군사·젠더·인권 등 민감 이슈를 검토하는 절차를 도입할 방침이다. 마케팅 콘텐츠 공개 전 관련 부서의 최종 검토 절차를 강화하는 등 내부 검증 체계도 재정비한다.
숙명여대 소비자학과 이홍주 교수는 “기업 차원에서 조직적으로 대응하고 역사 교육 등 재발 방지 노력을 기울이고 있다는 점은 긍정적으로 평가할 수 있다”며 “다만 교육만으로는 부족하다”고 말했다.
이어 “소비자들은 기업의 말보다 행동을 통해 신뢰를 판단한다”며 “일회성 조치에 그치지 않고 지속적인 실천 과정과 그 결과를 투명하게 공개하는 노력이 필요하다”고 덧붙였다.
이 같은 후속 조치에도 5·18 관련 단체들은 여전히 구체적인 설명과 소통이 필요하다는 입장을 내놓고 있다. 5·18 공법3단체(유족회·부상자회·공로자회)와 5·18기념재단은 지난 16일 성명을 내고 스타벅스의 사과와 재발 방지 조치에는 의미를 부여하면서도 구체적인 조사 결과와 후속 설명이 부족하다고 지적했다.
이들은 문제 문구의 기획·검토·승인 경위와 글로벌 본사의 판단 근거를 공개하고 피해자 단체와 시민사회가 제기한 요구를 반영할 수 있는 소통 절차를 마련해야 한다고 요구했다. 또한 글로벌 본사 차원의 내부 보고 및 검토 결과도 공개해야 한다고 밝혔다.
스타벅스는 재발 방지 대책을 추진하는 한편 중단했던 마케팅 활동도 재개하며 정상화 수순을 밟는 모습이다. 업계에 따르면 스타벅스는 오는 23일부터 다음 달 26일까지 서머1 프로모션을 진행할 예정이다. 다만 논란 직후 잠정 연기했던 소비자 참여형 이벤트 ‘e-프리퀀시’는 운영하지 않기로 했다.
앞서 스타벅스는 지난달 18일 “현재의 상황으로 인해 무거운 책임감과 자숙의 마음으로 예정된 주요 행사들을 재정비 및 검토하고 있다”며 서머1 프로모션과 여름 e-프리퀀시 행사를 잠정 연기한다고 밝힌 바 있다.
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