기업들의 인공지능(AI) 도입 경쟁이 가속화되는 가운데, 실제 현장에서는 기대했던 성과를 얻지 못하는 사례도 적지 않다. AI 기술 자체보다 조직 구조와 데이터 환경, 운영 체계가 성패를 좌우한다는 분석이 나오는 배경이다.
글로벌 AI 커뮤니케이션 기업 Sendbird는 오는 18일 온라인 웨비나 ‘AI Readiness 101: AI 도입 이상과 현실 사이의 간극 좁히기’를 개최한다고 17일 밝혔다.
최근 국내외 기업들은 고객 서비스, 업무 자동화, 생산성 혁신을 위해 생성형 AI와 AI 에이전트 도입을 확대하고 있다. 그러나 실제 운영 단계에서는 구축 일정 지연, 기대 이하의 자동화 수준, 투자 대비 효과(ROI) 부족 등 다양한 문제에 직면하는 경우가 적지 않다.
센드버드는 많은 기업들이 AI 모델의 성능이나 기술 기능에만 집중한 나머지 조직적 준비와 데이터 체계 구축을 간과하고 있다고 진단한다. 이번 웨비나는 그런 현장의 문제를 점검하고 실질적인 AI 전환 전략을 공유하기 위해 마련됐다.
행사에서는 기업의 AI 도입 역량을 진단하는 ‘AI Readiness(준비도)’ 프레임워크가 소개된다. 조직 준비도, 인프라 준비도, 전략 준비도 등 세 가지 축을 중심으로 AI 프로젝트 추진 전 확인해야 할 핵심 요소를 다룰 예정이다.
조직 준비도 영역에서는 AI 도입 과정에서 필요한 의사결정 구조와 협업 체계를 살펴본다. 고객경험(CX), 제품, 엔지니어링, 콘텐츠, 법무·컴플라이언스 조직이 함께 참여하는 운영 모델과 역할 분담 방안이 주요 주제로 다뤄진다.
인프라 준비도에서는 AI 운영의 핵심 자산인 데이터와 콘텐츠 관리 체계가 집중적으로 논의된다. 기업이 보유한 정책 문서, 고객 데이터, 업무 프로세스, 운영 시스템이 실제 AI 에이전트 운영에 적합한 상태인지 점검하는 방법을 공유할 예정이다.
전략 준비도에서는 AI 적용 우선순위 설정과 단계적 확장 전략이 소개된다. FAQ 자동화부터 개인화 서비스, 자율형 AI 에이전트까지 기업이 추진할 수 있는 발전 단계를 구분하고 각 단계별 목표와 성과 측정 기준을 설명한다.
특히 생성형 AI가 상담 업무에 본격적으로 활용되면서 기존 고객만족도(CSAT) 중심 평가 체계만으로는 AI 운영 성과를 정확히 측정하기 어렵다는 문제도 제기되고 있다. 웨비나에서는 AI 상담 품질과 업무 효율성, 응답 정확성 등을 반영한 새로운 성과 평가 방식에 대한 인사이트도 제공될 예정이다.
AI 플랫폼 선택 기준에 대한 논의도 예정돼 있다. 단순 기능 비교가 아니라 실제 업무 환경에서의 활용 가능성을 검토해야 한다는 점이 핵심이다. AI와 상담사 간 핸드오프 과정에서의 맥락 유지, 응답 품질 관리, 테스트 체계, 오류 대응 프로세스 등 운영 관점의 평가 요소를 다룬다.
AI 조직의 새로운 역할로 부상하는 ‘AI 매니저(AI Manager)’도 주요 주제다. AI 성능 모니터링과 콘텐츠 개선, 운영 정책 관리 등을 담당하는 역할로, AI가 정형 업무를 처리하고 사람은 예외 상황과 고난도 업무에 집중하는 새로운 업무 구조가 소개될 예정이다.
이번 웨비나는 센드버드의 이욱재 FDPM(Forward Deployed Product Manager)과 박서영 그로스 파트너(Growth Partner)가 발표를 맡는다. 두 연사는 다양한 기업의 AI 에이전트 구축 프로젝트를 수행하며 축적한 현장 경험을 바탕으로 실제 도입 과정에서 발생하는 과제와 대응 전략을 공유할 계획이다.
이상희 센드버드 코리아 대표는 “AI 도입의 성패는 기술 자체보다 조직과 데이터, 운영 체계가 얼마나 준비돼 있는지에 달려 있다”며 “명확한 목표와 성과 지표, 부서 간 협업 체계가 갖춰질 때 AI는 단순 자동화를 넘어 실질적인 비즈니스 성과로 이어질 수 있다”고 말했다.
AI 도입이 선택이 아닌 경쟁력의 영역으로 자리 잡으면서 기업들의 관심도 기술 도입 단계에서 운영 성과와 조직 혁신 단계로 이동하고 있다. 업계에서는 향후 AI 경쟁력의 핵심이 모델 성능 경쟁보다 ‘얼마나 잘 활용할 수 있는 조직을 만들었는가’에 달려 있다는 평가가 나온다.
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