KT가 국내 통신업계 최초로 오프라인 매장에 외국인 고객을 위한 '다국어 인공지능(AI) 상담사'를 도입하며 오프라인 접점에서의 인공지능 전환(AX)에 본격적으로 나선다. KT는 국내에 거주하거나 방문하는 외국인들의 통신 서비스 접근성을 높이기 위해 매장 내 다국어 AI 상담 시스템을 전격 도입했다고 15일 밝혔다.
해당 시스템은 매장을 찾은 외국인에게 자국 언어로 요금제, 부가서비스, 개통 절차, 멤버십 혜택 등 주요 통신 정보를 안내하는 역할을 맡는다. 영어와 중국어, 태국어, 베트남어 등 20개 이상의 언어를 지원하며, 통신 상품의 복잡한 이용 조건과 규정을 외국인이 직관적으로 이해할 수 있도록 설계됐다.
업계에선 이번 서비스 도입으로 언어 장벽에 따른 소통의 어려움이 크게 해소될 것으로 보고 있다. 특히 외국인 방문객 비율이 높은 상권에서는 기존 직원의 응대 피로도를 낮추고 소비자의 요구사항을 더욱 정확하게 파악할 수 있다. 또한 소규모 점포나 1인 운영 매장에서도 AI가 보조 업무를 수행해 전반적인 고객 응대 효율성이 개선될 전망이다.
앞서 KT는 대화형 AI 전문 스타트업인 씨플랫에이아이(대표 변계풍)와 업무협약을 맺고 AI 기술의 현장 적용 방안을 모색해 왔다. 그 연장선으로 지난 3월부터 안산, 혜화, 수원 등 수도권 내 외국인 특화 매장 3곳에서 다국어 AI 상담사를 시범 운영했다. 현장 테스트를 통해 매장 적용 적합성을 검증한 KT는 이달 중으로 서비스 제공 매장을 점진적으로 늘려갈 방침이다.
이번 서비스는 KT가 추진 중인 초개인화 전략을 오프라인 매장에 구현한 AX 사례로 평가받는다. 전용 기기를 통해 AI가 소비자를 직접 맞이하고 직원의 외국어 응대를 돕는 실질적인 현장 밀착형 서비스라는 점에서 의미를 지닌다는 게 회사 측 설명이다.
KT는 향후 외국인 가입자가 매장을 벗어나서도 전용 애플리케이션을 통해 요금제 및 이용 내역, 멤버십 현황 등을 자국어로 확인할 수 있도록 사후 관리 기능을 연동할 계획이다. 이를 기반으로 외국인 맞춤형 혜택을 제공하는 '생활밀착형 AI 서비스'로 발전시킨다는 목표다.
오프라인 매장 운영 고도화를 위한 데이터 활용도 함께 추진된다. 국가별 문의 유형, 상품 선호도, 주요 상담 내용 등의 데이터를 분석해 매장 운영 지침에 반영하고, 외국인 특화 상품 기획에도 활용할 예정이다. 아울러 매장 직원들에게 신규 상품이나 주요 공지사항을 전달하는 사내 원격 교육 도구로도 쓰일 예정이다.
향후 시스템 고도화를 거쳐 외국인뿐만 아니라 내국인 소비자를 위한 맞춤형 상담 서비스로도 영역을 확장할 방침이다.
권희근 KT 커스터머부문 영업본부장(전무)은 "다국어 AI 상담사는 매장 방문 외국인의 편의를 돕고 직원의 업무 효율을 높이는 현장 중심의 AX 서비스"라며 "앞으로도 소비자가 일상에서 직접 체감할 수 있는 AI 기술 적용을 지속적으로 확대해 나갈 것"이라고 말했다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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