[이뉴스투데이 백연식 기자] 지난해 전기통신사업자들의 이용자 보호 수준이 전반적으로 하향·정체된 것으로 나타났다. LG유플러스는 이동통신부문 이용자 보호업무 평가에서 ‘매우 우수’ 평가를 받았다. 경쟁사인 SK텔레콤과 KT는 ‘우수’에 머물렀다.
방송미디어통신위원회는 12일 ‘2026년 제17차 전체회의’를 열고 ‘2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 결과’를 심의·의결했다고 14일 밝혔다. 이번 평가는 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 불만을 보다 신속·효율적으로 처리하는 등 사업자의 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위해 마련됐다. 전기통신사업법에 따라 매년 실시되며, 그 결과를 공개하고 있다.
이동통신 분야에서는 LG유플러스가 1등급 상승해 ‘매우 우수’를 받았다. SK텔레콤은 전년보다 1등급 하락해 ‘우수’에 머물렀고, KT도 지난해와 같은 ‘우수’를 유지했다.
LG유플러스는 초고속인터넷 분야에서도 ‘매우 우수’를 받아 이동통신과 초고속인터넷 두 분야에서 최고 등급을 받은 유일한 사업자가 됐다.
고속인터넷 분야에서 딜라이브도 ‘매우 우수’를 기록했다. 반면 KT, SK브로드밴드, SK텔레콤, KT HCN은 각각 1등급씩 하락했다.
알뜰폰 분야에서는 KT스카이라이프가 2등급 상승했고, 한국케이블텔레콤과 LG헬로비전은 1등급씩 낮아졌다.
부가통신사업자는 대체로 전년과 비슷한 수준으로 평가됐다. 다만 권리침해 정보와 불법정보 유통을 막기 위한 노력, 허위·과장 상품 정보로 인한 피해 구제와 재발 방지 체계는 보완 과제로 지적됐다.
플랫폼 사업자에 대한 평가도 확대됐다. 올해는 소상공인, 크리에이터, 라이더 등 이용사업자 보호업무 평가가 새로 도입됐지만 해당 지표의 성적은 전반적으로 저조했다. 방미통위는 부가통신사업자의 이용사업자 보호 체계에 지속적인 개선이 필요하다고 판단했다.
앱마켓 분야에서는 구글 플레이스토어와 애플이 각각 1등급 하락했다.
검색 분야에서는 네이버가 1등급 상승해 ‘매우 우수’를 받았고, 구글은 1등급 낮아졌다. OTT·개인방송 분야에서는 유튜브와 넷플릭스가 ‘양호’ 등급을 받았다. 특히 넷플릭스는 전문 컨설팅 참여 등을 통해 전년보다 2단계 상승했다.
시범평가를 거쳐 올해 처음 본평가 대상에 포함된 인스타그램은 페이스북과 함께 ‘미흡’ 등급을 받았다. SNS 분야에서 메타 계열 서비스가 최하위권 평가를 받으면서 적극적인 이용자 보호업무 개선이 필요하다는 지적이 나왔다.
올해 평가에서는 유니컴즈, 테무, 쿠팡이츠, 티빙, 쿠팡플레이, 치지직 등이 신규 평가 대상에 포함됐다.
방미통위는 이용자 보호 우수사례로 3건을 선정했다. KT HCN은 고객센터 문의 시 복잡한 연결 단계 없이 상담사에게 바로 연결되는 ‘원콜 고객상담’을 도입했다.
KT스카이라이프는 범죄에 이용되는 가입 회선 패턴을 분석해 고령층 다회선 가입을 제한하고 해외 IP 셀프 개통을 차단하는 등 명의도용·부정가입 방지 정책을 추진했다.
네이버쇼핑은 이용자가 직접 참여하는 위조 감정 프로그램을 확대해 투명한 거래 환경 조성 노력을 인정받았다.
방미통위는 평가 등급과 점수, 미흡 사항, 우수사례를 사업자에 통지해 자율 개선을 유도하고, 보통 등급 이하 사업자에게는 전문 컨설팅을 안내할 계획이다.
다만 지난해 주요 통신사에서 발생한 침해사고를 고려해 평가 결과 우수 등급 이상 사업자에게 부여하는 과징금 감경 혜택은 부여하지 않거나 사실관계가 확인될 때까지 유예하기로 했다.
이용자 보호 평가에서 높은 등급을 받았더라도 보안 사고에 따른 책임은 별도로 묻겠다는 취지다.
김종철 방미통위원장은 “AI 등 신기술의 급속한 확산과 서비스 이용 환경이 복잡·다양해짐에 따라 이용자 피해 양상도 복잡하고 광범위하게 나타나고 있다”며 “사업자가 사후적 조치를 넘어 선제적인 피해 예방 체계를 구축하는 데 전력을 다해야 한다”고 말했다.
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