소비자는 전화상담 가장 선호…피해구제 출발점 역할
(서울=연합뉴스) 김준태 기자 = 구독 서비스 이용 중 문제가 생겨 고객센터에 연락하려 해도 전화 연결이 어렵다는 조사 결과가 나왔다.
서울시는 지난 4월 1일부터 5월 8일까지 쇼핑과 배달, 택시, 세탁, 온라인동영상서비스(OTT), 음악 등 6개 분야의 주요 유료 구독 서비스 19개를 대상으로 고객센터 운영 실태를 조사해 이런 결과를 얻었다고 12일 밝혔다.
조사에 따르면 19곳 중 8곳이 전화 고객센터를 운영하지 않는 것으로 나타났다.
전화상담 운영을 하는 곳에서도 연결이 쉽지 않았다.
모바일 앱 초기화면에서 전화까지 소요되는 단계는 평균 4.8개에 달했다.
일대일 채팅 상담 서비스를 운영하는 곳은 16곳이었다. 이 또한 평균 5.6단계라는 복잡한 절차를 거쳐야 서비스를 이용할 수 있었다.
일부 해외 플랫폼은 여러 차례 메뉴 선택과 웹페이지 이동, 재로그인 절차까지 거쳐야 해 매우 복잡했다고 시는 설명했다.
시는 이들 업체 중 유선 고객센터를 운영하지 않거나 전화번호 확인이 어려운 업체에 소비자가 보다 쉽게 연락처를 확인하고 문의할 수 있도록 개선해 달라고 요청했다.
시에 따르면 지난해 10월 서울시전자상거래센터가 온라인쇼핑 이용 소비자 1천명을 대상으로 설문한 결과 선호하는 문의방식으로는 전화가 46.5%로 가장 높았다. 이어 일대일 채팅 상담(35.8%), 게시판 문의(10.3%)가 뒤를 이었다.
온라인쇼핑 중 피해가 발생했을 때 연락하는 곳으로는 '고객센터'라는 응답이 49.7%를 차지해 '플랫폼 입점 판매자'(22.5%) 등보다 많았다.
서울시는 고객센터가 단순 문의창구를 넘어 소비자 피해구제의 출발점 역할을 하고 있으며, 여기에 쉽게 접근하지 못하면 피해구제 자체가 어려워질 수 있다고 우려했다.
특히 50대 이상 소비자의 전화상담 선호 비율이 60.6%로 전 연령대 중 가장 높았다면서 소비자 접근성을 고려한 서비스 설계가 필요하다고 강조했다.
한편 시에서는 온라인쇼핑 시 발생하는 소비자 피해 해결을 지원하기 위해 서울시전자상거래센터를 운영 중이다.
센터 홈페이지(ecc.seoul.go.kr)와 전화(☎ 02-2133-4951~6), 민생경제안심센터 홈페이지(sftc.seoul.go.kr) 등을 통해 도움받을 수 있다.
김명선 서울시 공정경제과장은 "소비자가 쉽고 편리하게 상담받고 권리를 보호받을 수 있도록 사업자의 서비스 개선을 유도하겠다"며 "지속적인 실태조사와 모니터링을 통해 소비자 권익 보호를 위해 노력하겠다"고 말했다.
readiness@yna.co.kr
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