반복·특이민원, 공무원 개인 아닌 '기관'이 책임 대응

[이데일리 김인경 기자] 국민권익위원회와 행정안전부가 행정력 낭비를 줄이고 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 반복되고 특이한 민원의 대응은 ‘공무원 개인 대응’에서 ‘기관 책임 대응’으로 전환한다고 11일 밝혔다.

이번 방안은 정당한 민원 제기는 충실히 보장하면서도, 정상적인 민원 처리 과정을 방해하는 반복·특이 민원에 대해서는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 다수 국민의 민원서비스 이용권을 함께 보호하기 위해 마련됐다.

먼저 정부는 반복·특이 민원 대응의 기본 방향을 ‘공무원 개인 대응’에서 ‘기관 책임 대응’으로 전환하고, 전담조직 운영과 법적 대응 지원, 심리회복 지원, 온라인 민원 환경 개선 등을 종합적으로 추진한다.

먼저 반복·특이 민원은 기관이 책임지고 대응한다는 원칙을 명확히 한다. 각 기관에는 반복·특이 민원 대응을 총괄하는 ‘갈등조정담당관’을 지정해 대응 창구를 일원화한다. 갈등조정담당관은 기관 내 반복·특이 민원 현황을 파악하고, 갈등 조정과 대응 교육·훈련, 피해 공무원 보호 조치 등을 총괄하게 된다.

담당 공무원이 민원인과 직접 대치하는 부담을 줄이기 위해 국민권익위원회는 각 기관 갈등조정담당관과 협업체계를 구축해, 여러 기관이 얽혀 있는 등 기관 차원에서 대응이 곤란한 반복·특이민원에 대해서는 해당 민원을 이송받아 직접 관리한다. 갈등조정담당관을 지원할 계획이며, 각 기관은 여건에 맞춰 해당 조직을 권한과 위상을 갖춘 직제상 선임부서 등으로 배치하고, 민원 베테랑 공무원, 전문관을 보강하여 업무 실효성을 높이도록 할 방침이다.

행정안전부도 ‘반복민원 대응지침’을 개정해 기관 책임 강화 방안을 구체화하고 위법행위 조치 실적은 정기적으로 점검, 미흡한 기관에 대해서는 국민권익위원회와 함께 현장 상담(컨설팅)을 실시해 반복·특이 민원 대응 체계가 실제 현장에서 원활히 작동할 수 있도록 지원한다.

위법행위에 대해서도 기관 차원의 대응을 강화한다. 폭언·폭행, 협박, 기물 파손 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고소·고발 등 강력한 법적 대응에 나선다. 피해 공무원이 절차상 어려움을 겪지 않도록 행정적·법률적 지원을 제공할 방침이다. 각 기관은 법적 대응 예산 편성과 책임보험 가입, 의료비 지원 등 보호 조치를 의무적으로 이행하고, 정부는 법적 대응 절차와 사례를 정리한 지침을 마련해 현장에서 즉시 활용할 수 있도록 지원한다. 이와 함께 피해 공무원의 심리 회복을 위한 지원도 확대한다.

정부는 7월까지 ‘반복민원 대응지침’을 개정하고, 권역별 상담(컨설팅)을 통해 기관별 대응 체계 구축을 지원한다.

정일연 국민권익위원회 위원장은 “각 기관의 반복·특이 민원 대응 창구 일원화로 갈등조정담당관의 역할이 더욱 중요해졌다“면서 “갈등조정담당관이 실질적으로 이같은 민원을 전담해 처리할 수 있도록 적극 지원해 나가겠다”고 강조했다.