KB국민카드는 생성형 인공지능(AI)을 접목한 하이브리드 챗봇을 도입해 디지털 상담 서비스 고도화에 나섰다고 10일 밝혔다.
이번 챗봇은 기존 챗봇의 안정적인 업무 처리 기능과 생성형 AI의 자연어 이해·생성 능력을 결합해 상담 품질과 고객 편의성을 높인 것이 특징이다.
KB국민카드는 총 3단계에 걸쳐 고도화를 진행했다. 우선 생성형 AI가 고객 질문의 오타나 비정형 표현을 자동 보정하도록 해 기존 챗봇이 이해하지 못했던 문의에 대한 응답률을 개선했다. 이로 인해 기존에 답변이 어려웠던 고객 질문의 68.9%를 정상적으로 처리할 수 있게 됐다.
고객이 여러 질문을 한 번에 입력하는 경우 생성형 AI가 질문을 분석·분류해 답변하도록 기능도 강화했다. 또 AI의 환각 현상을 최소화하는 기술도 도입해 99% 이상의 응답 정확도를 확보했다. 나머지 1%는 기존 표준 안내 방식을 적용해 서비스 안정성을 높였다.
KB국민카드는 향후 음성 상담 서비스인 콜봇에도 생성형 AI를 적용할 계획이다. 또한 고객 상담 의도를 자동으로 분석·분류하는 '고객 니즈 사전 분석 체계'를 도입해 상담 초기 단계부터 맞춤형 응대를 제공할 방침이다.
KB국민카드 관계자는 "이번 고도화를 통해 축적한 AI 기술 역량을 바탕으로 고객이 더욱 편리하고 자연스럽게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 관련 기능을 지속 확대해 나갈 것"이라고 말했다.
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