고장 뒤 수리 공식 깬다···삼성전자서비스, AI 진단 앞세워 AS 혁신

서비스 엔지니어가 에어컨 점검 방법을 안내하는 모습. [사진=삼성전자]

[이뉴스투데이 김진영 기자] 삼성전자서비스가 제품 고장 이후 수리에 집중하던 기존 서비스 방식에서 벗어나 고객 불편을 사전에 줄이는 예방형 서비스로 영역을 넓히고 있다. AI 기반 제품 진단, 에어컨 사전점검, 도서지역 출장서비스, 장애 고객 전담 상담, 재난지역 특별 점검 등 고객 생활 전반을 살피는 맞춤형 서비스를 확대하는 흐름이다.

서비스 기준이 단순 사후 수리에서 사전 관리로 바뀌고 있다는 점이 핵심이다. 삼성전자서비스는 제품 이상 징후를 미리 확인하고, 고객이 불편을 겪기 전 필요한 점검을 받을 수 있도록 AI 진단과 원격 상담, 방문 점검을 결합한 서비스를 운영하고 있다. 고객이 제품을 더 오래, 편리하게 사용할 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞춘 것이다.

대표 사례는 에어컨 사전점검 캠페인이다. 삼성전자서비스는 매년 여름철을 앞두고 고객이 에어컨 상태를 미리 확인할 수 있도록 자가점검 방법을 안내하고 있다. 전원 연결 확인, 실내기 먼지필터 세척, 실외기 주변 정리, 시험 가동 등이 주요 항목이다. 사전점검 캠페인 기간 서비스를 신청하면 수리비 할인 혜택도 제공한다.

스마트싱스의 인공지능 진단 기능을 활용하면 고객이 냉매량, 모터 상태, 열교환기 온도 등을 직접 확인할 수 있다. 필요할 경우 전문 상담사의 원격 진단을 통해 문제 해결도 가능하다. 구독 케어 서비스 이용 고객에게는 AI가 제품 상태를 분석해 냉장고 온도 이상, 에어컨 냉매 부족, 세탁기 통신 이상 등 고장으로 이어질 수 있는 징후를 사전에 알려준다.

방문 서비스도 고장 제품 수리에만 머물지 않는다. 엔지니어가 출장 서비스로 방문했을 때 접수된 제품 외에 고객이 사용 중인 다른 삼성전자 제품까지 함께 점검하는 ‘플러스점검’ 서비스를 연중 운영하고 있다. 여러 제품을 한 번에 점검할 수 있어 고객의 시간 부담을 줄이고, 고장 가능성을 미리 확인할 수 있다는 설명이다.

낙도 출장 서비스를 제공하고 있는 삼성전자서비스 엔지니어의 모습. [사진=삼성전자]

찾아가는 서비스는 도서·산간 지역으로도 확대되고 있다. 삼성전자서비스는 울릉도에 상설 서비스센터를 운영하고 있으며, 백령도와 덕적도, 흑산도, 비금도 등 육지와 다리로 연결되지 않은 섬 지역에도 출장서비스를 제공하고 있다. 냉장고, 세탁기, 에어컨, TV, PC, 프린터 등 출장서비스 대상 제품의 점검과 수리, 소모품 교체, 사용 방법 안내가 이뤄진다.

정기 여객선이 없는 작은 섬의 경우 엔지니어가 사선을 빌려 입도하기도 한다. 2025년 남해안 인근 섬 지역에서만 약 5000건의 출장서비스가 제공됐다. 흑산도는 가장 가까운 내륙인 목포까지 편도 이동거리가 110km에 달해 내륙 서비스센터 방문이 쉽지 않은 지역으로 꼽힌다.

서비스 접근성을 높이기 위한 지원도 이어지고 있다. 삼성전자서비스는 2011년 업계 최초로 시각장애 고객 전담 상담 서비스를 도입했다. 전문 상담사를 통해 휴대전화 글자를 음성으로 읽어주는 토크백 기능 설정 방법 등을 안내하고, 필요할 경우 방문 수리 접수까지 지원한다.

2022년부터는 컨택센터에 수어 전담 상담사를 배치해 청각·언어장애 고객도 제품 관련 문의를 할 수 있도록 했다. 서비스센터 방문 고객을 위해 배리어프리 키오스크도 운영하고 있다. 2024년부터는 시각장애 고객이 가전제품의 주요 기능을 쉽게 인지할 수 있도록 촉각 스티커를 무상 제공하고 있다.

촉각 스티커는 가전제품의 주요 기능을 구분할 수 있는 아이콘 형태로 제작된다. 점자 설명서와 함께 제공되며, 저시력 고객도 버튼 위치를 쉽게 확인할 수 있도록 돌기 부분에 황색을 적용했다. 모든 삼성 가전제품에 공용으로 사용할 수 있는 것이 특징이다.

재난 상황에서의 특별 점검 서비스도 운영 중이다. 삼성전자서비스는 수해와 산불 등 국가적 재난이 발생하면 특별 서비스팀을 현장에 파견한다. 침수 피해가 잦은 여름철에는 수해 지역에 이동형 서비스센터를 설치해 가전제품 세척과 무상 점검을 지원한다. 휴대전화 점검 장비를 실은 이동 서비스 차량도 함께 파견해 휴대전화 세척, 건조, 고장 점검 등을 제공한다.

삼성전자서비스 관계자는 “제품 수리를 넘어 고객의 생활과 일상을 살피는 방향으로 서비스 역할이 확대되고 있다”며 “앞으로도 고객이 원하는 시간과 장소에서 누구나 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 서비스 혁신을 이어갈 계획”이라고 말했다.