KB국민카드, 생성형 AI 결합한 '하이브리드 챗봇' 구축…디지털 상담 서비스 고도화

[사진=KB국민카드]

KB국민카드가 생성형 인공지능(AI)을 접목한 하이브리드 챗봇을 구축하며 고객 상담 서비스 혁신에 나섰다.

KB국민카드는 기존 챗봇 시스템에 생성형 AI를 결합한 '하이브리드 챗봇'을 도입하고 디지털 상담 서비스를 한층 고도화했다고 10일 밝혔다.

이번 고도화는 기존 챗봇의 안정적인 업무 처리 능력과 생성형 AI의 자연어 이해·생성 기능을 결합한 하이브리드 구조를 적용한 것이 특징이다.

KB국민카드는 금융권에 요구되는 높은 수준의 보안성과 신뢰성을 유지하면서도 고객이 보다 자연스럽고 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 총 3단계에 걸쳐 시스템을 개선했다.

우선 1단계에서는 고객 질문에 포함된 오타나 비정형 표현을 생성형 AI가 자동으로 보정하는 기능을 도입했다. 이를 통해 기존 챗봇이 이해하지 못했던 질문의 상당 부분을 처리할 수 있게 됐으며, 기존 대비 68.9%까지 응답 가능 범위를 확대했다.

2단계에서는 고객이 여러 질문을 한 번에 입력하는 경우 생성형 AI가 내용을 분석해 적절하게 처리할 수 있도록 개선했다. 이에 따라 고객은 챗봇과 보다 자연스럽고 연속적인 대화를 이어갈 수 있게 됐다.

마지막 3단계에서는 일부 상담 영역에서 생성형 AI가 직접 답변을 생성하도록 기능을 확대했다. 또한 AI의 환각(Hallucination) 현상을 최소화하는 기술을 적용해 99% 이상의 응답 정확도를 확보했으며, 검증이 어려운 일부 사례는 기존 표준 안내 방식을 유지해 안정성을 높였다.

KB국민카드는 이번 프로젝트를 통해 생성형 AI의 활용성과 기존 상담 시스템의 안정성을 동시에 확보했다는 점에서 의미가 크다고 설명했다. 특히 고객 질문 의도를 보다 정확하게 파악하고 맞춤형 답변을 제공함으로써 금융권 AI 상담 서비스의 새로운 가능성을 제시했다는 평가다.

KB국민카드는 향후 음성 상담 서비스인 콜봇에도 생성형 AI를 적용할 계획이다. 또한 고객의 상담 목적과 요구를 사전에 분석하는 '고객 니즈 사전 분석 체계'를 구축해 상담 초기부터 더욱 정교한 맞춤형 서비스를 제공할 방침이다.

KB국민카드 관계자는 "이번 챗봇 고도화를 통해 축적한 AI 기술 역량을 바탕으로 고객이 더욱 편리하고 자연스럽게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 기능을 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.

[폴리뉴스 김지혜 기자]