‘사전 케어’ 서비스로 영역을 넓히는 삼성전자서비스, ‘고객 최우선’ 가치 실현 ‘속도’

▲ 수해지역에 파견된 삼성전자서비스 수해 복구 특별 점검 서비스팀. 사진=삼성전자

투데이코리아=안현준 기자 | 삼성전자서비스가 AI 기반 사전 케어부터 도서지역 출장서비스까지 다양한 고객 맞춤형 서비스를 운영하며, 관련 영역을 확대하고 있다. 이를 두고 고객이 불편을 겪기 전 문제점을 발견하고, 필요한 서비스를 제공하는 방향으로 서비스 기준을 변화해 ‘고객 최우선’ 가치를 실현하고 있다는 평가가 나온다.

10일 업계에 따르면, 삼성전자서비스는 최근 제품 고장 이후 수리에 집중하는 ‘사후 관리’ 서비스를 넘어 고객이 불편을 겪기 전 미리 문제를 예방하는 ‘사전 케어’ 서비스로 영역을 넓혀가고 있다. 

대표적으로 회사 측은 매년 여름을 앞두고 고객이 에어컨 점검 후 문제가 있을 시 사전점검 서비스를 신청하도록 안내하고 있다.

이를 위해 전원 연결 확인, 실내기 먼지필터 세척 등의 자가점검 방법을 안내하고, 사전점검 캠페인도 진행하고 있다. 또한 ‘스마트싱스(SmartThings)’ 앱에서 인공지능 진단 기능 활용할 경우 냉매량, 모터 상태, 열교환기 온도 등을 확인해 간편하고 정확하게 점검할 수 있다.

이와 함께 회사 측은 엔지니어가 출장 서비스로 방문했을 경우 접수된 제품 외에도 고객이 사용 중인 다른 삼성전자 제품까지 점검해주는 ‘플러스점검’ 서비스도 운영하고 있다.

이러한 회사의 서비스는 도서나 산간지역으로도 이어지고 있다. 특히 삼성전자서비스는 울릉도에도 상설 서비스센터를 운영하고 있으며, 백령도·덕적도·흑산도·비금도 등 섬 지역까지도 찾아가는 ‘낙도 서비스’를 제공하고 있다

아울러 ‘시각장애 고객 전담 상담’ 서비스를 도입하는 등의 이용 환경 문턱을 낮추기 위한 노력도 이어가고 있다. 

특히 전문 상담사를 통해 휴대전화 글자를 음성으로 읽어주는 ‘토크백(TalkBack)’ 기능 설정 방법 등을 안내 받을 수 있으며, 필요 시 방문 수리 접수까지 지원받을 수 있다. 

또한 수어 전담 상담사를 배치해 청각·언어장애 고객도 편리하게 제품 관련 문의를 할 수 있도록 지원하고 있으며, 서비스센터 방문 고객을 위해 배리어프리 키오스크를 운영하고 있다.

이 외에도 회사 측은 수해, 산불 등 국가적 재난이 발생하면 특별 서비스팀을 현장에 파견해 ‘재난 지역 특별 점검 서비스’를 제공하고, 침수 피해가 잦은 여름철에는 수해 지역에 이동형 서비스센터를 설치해 가전제품 세척, 무상 점검 서비스도 지원하고 있다.

실제 회사 측은  지난해 경북 의성, 청송, 영양, 영덕 등 산불 피해를 입은 지역의 이재민 대피소에 이동식 서비스센터를 설치하고 주민들의 가전제품을 무상으로 점검, 수리해주는 서비스를 제공하기도 했다.

삼성전자서비스 측은 이와 관련해 “고객이 원하는 시간에, 필요한 장소에서, 누구나 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 서비스 혁신을 이어갈 계획”이라고 전했다.

한편, 삼성전자서비스는 가전제품 원격진단(HRM)을 활용해 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품의 상태를 AI로 원격 분석하고 상담사가 문제를 해결해주는 등의 서비스를 운영하고 있다.

특히 삼성 ‘AI구독클럽’ 고객의 경우에는 ‘AI 사전케어 알림’을 제공해, AI가 고객이 사용중인 가전제품의 상태를 분석해 이상 징후를 감지시 사전 알림과 함께 엔지니어 출장서비스 예약까지 지원하고 있다.

이러한 회사의 서비스는 최근 ‘한국산업의 서비스품질지수’ 콜센터 부문에서 ‘고객감동콜센터’와 ‘한국의 우수콜센터’에 모두 선정되는 성과를 거두기도 했다.