콜게이트, ‘보이는 ARS’ 넘어 AI 커뮤니케이션 플랫폼 기업 전환

[사진=콜게이트] 

[이뉴스투데이 백연식 기자] 콜게이트가 단순 컨택센터 솔루션 기업을 넘어, ‘AI 커뮤니케이션 플랫폼’ 기업으로 체질 개선에 속도를 낸다.

콜게이트는 지난 3월 취임한 안한열 대표가 기존 음성 중심 상담 구조의 한계를 넘어, 인공지능(AI)과 시각화 기술을 결합해 기업 고객의 디지털 전환(DX)을 완성하는 차세대 AICC(지능형 컨택센터) 전략을 본격화했다고 8일 밝혔다.

콜게이트의 핵심 제품인 ‘WAVE(Workflow-based Adaptive Visible ARS for Enterprise)’는 상담 전 과정을 화면 기반으로 전환함으로써 복잡한 상담 과정을 마치 물결(Wave)처럼 끊김 없이 흐르는 소통 경험으로 전환하는 것이 특징이다. 특히 기업의 인프라와 상황에 맞춰 기능을 선택 적용할 수 있는 유연성이 강점이다.

주력 서비스인 ‘WAVE DARS(웨이브 디지털 ARS)’는 모바일 웹과 앱을 고객 응대의 핵심 채널로 활용한다. 한국전력공사는 콜게이트의 WAVE DARS 시스템 도입을 통해 요금 조회, 납부, 이사 정산 등을 상담원 연결 없이 처리하는 환경을 구축하며 업무 효율성을 극대화했다.

AI 콜봇과 실시간 연동돼 멀티모달 AICC 기술의 핵심 제품으로 꼽히고 있는 ‘WAVE Caption(웨이브 캡션)’은 음성 안내를 실시간 텍스트로 시각화해 소음 환경에서의 소통 오류를 방지하고, 정확한 정보 전달력을 높이는 제품이다. 특히, 기존 AI 콜봇의 한계였던 ‘음성 안내의 휘발성’과 ‘복잡한 정보 전달의 어려움’을 실시간 자막 시각화를 통해 완벽히 보완함으로써, 가장 진화된 형태의 AICC 연동 보이는 ARS를 구현했다. 상담원의 음성이나 AI콜봇 안내 멘트가 텍스트와 이미지로 스마트폰 화면에 동시에 펼쳐지는 경험은 고객 경험과 상담 만족도를 극대화한다.

발신자 정보를 수신자 화면에 표시해 스팸 오해를 줄이는 ‘WAVE Lettering(웨이브 레터링)’은 주민들에게 다양한 안내를 해야 하는 공공기관 및 행정 기관을 중심으로 도입이 빠르게 확산되며 기관들의 사회적 신뢰를 높이고 있는 제품이다.

엔터프라이즈 시장과 함께 소상공인 시장을 겨냥한 ‘CallCloud’ 플랫폼도 성과를 내고 있다. 기존에 대기업만 이용할 수 있었던 보이는 ARS 및 AICC 기술을 소상공인도 별도 인프라 구축 없이 즉시 도입할 수 있도록 디지털 장벽을 획기적으로 낮춤으로써 디지털 격차해소라는 사회적 책임도 다하겠다는 계획이다.

주력 서비스인 ‘Call Link(콜링크)’는 실효성을 인정받아 ‘2026 소상공인 스마트상점 기술보급 사업 공급기업’에 선정되며 시장성을 입증했다. 또한 휴대폰 뒷면에 실물 카드를 태그하면 결제가 가능한 편리한 결제 솔루션인 ‘TapPay(탭페이)’와 연동하여 문의부터 결제까지 한 번에 처리할 수 있는 환경을 제공, 소상공인의 경영 효율을 높이는 ‘디지털 사다리’ 역할을 수행 중이다.

콜게이트는 향후 모든 서비스 라인업에 고도화된 AI 엔진을 탑재한다. 단순 응대 수준을 넘어 상담 상담 데이터를 분석하고, 이를 비즈니스 의사결정에 반영하는 ‘워크플로우 인텔리전스(Workflow Intelligence)’ 플랫폼으로 거듭날 예정이다.

이는 대기업용 플랫폼 WAVE와 소상공인용 서비스 CallCloud를 유기적으로 연결해, 모든 사업자가 AI를 활용해 생산성을 높이는 콜게이트만의 독보적인 AICC 생태계 구축을 의미한다.

안 대표는 “콜게이트의 목표는 단순히 전화를 연결하는 것을 넘어, 기업과 고객 사이의 소통을 매끄러운 흐름(Wave)으로 만드는 것”이라며 “모든 비즈니스가 각자의 속도에 맞춰 디지털 혁신을 이룰 수 있도록 돕는 역할을 넘어, 콜게이트의 기술이 비즈니스 소통의 새로운 표준(Standard)가 될 수 있도록 하겠다”고 포부를 전했다.