스타벅스 코리아가 이른바 ‘탱크데이’ 논란 이후 소비자 불매 움직임의 영향을 받으며 매출 감소세를 이어가고 있는 것으로 나타났다. 공개 사과와 후속 조치에도 불구하고 소비자 반발이 당분간 계속되는 분위기다.
데이터 분석업체가 집계한 신용·체크카드 결제 추정액에 따르면 지난주 스타벅스의 결제 규모는 전주보다 감소한 것으로 나타났다. 논란이 본격화되기 이전과 비교하면 감소 폭은 더욱 큰 수준이다.
스타벅스는 논란 발생 직후 한 주 동안 결제액이 크게 줄어든 데 이어 이후에도 감소 흐름이 이어지면서 소비자 불매 운동의 영향을 받고 있는 것으로 분석된다.
이번 논란은 스타벅스가 5·18 민주화운동 기념일과 관련된 시기에 진행한 일부 마케팅 콘텐츠가 역사적 의미를 충분히 고려하지 못했다는 비판이 제기되면서 시작됐다. 이후 온라인을 중심으로 불매 운동이 확산됐고, 일부 공공기관과 단체들도 스타벅스 상품권 사용 자제 방침을 밝히며 논란이 커졌다.
논란이 확대되자 정용진 신세계그룹 회장은 직접 사과문을 발표하며 유감을 표명했고, 스타벅스 역시 후속 조치에 나섰다.
회사는 스타벅스 카드 잔액 환불 기준을 한시적으로 완화해 고객들이 사용 비율과 관계없이 충전 금액을 환불받을 수 있도록 했으며, 주요 프로모션과 신제품 출시 일정도 잠정 중단했다.
신세계그룹 측은 논란 이후 매출 감소가 발생한 사실을 인정하면서도 고객들의 상처를 치유하고 신뢰를 회복하는 것이 우선이라는 입장을 밝힌 바 있다.
다만 일부 소비자들의 이용이 다시 늘어나는 조짐도 나타나고 있다. 최근 카카오톡 선물하기 서비스에서는 스타벅스 모바일 상품권이 카페 부문 인기 순위 상위권에 오르며 회복 가능성을 보여주고 있다.
특히 카페 카테고리 인기 상품 상위권에 스타벅스 상품권과 음료 교환권이 다수 포함되면서 브랜드 선호도가 완전히 무너지지는 않았다는 분석도 나온다.
업계에서는 향후 스타벅스가 소비자 신뢰 회복을 위한 추가 조치와 소통에 얼마나 적극적으로 나서느냐에 따라 매출 회복 속도가 결정될 것으로 전망하고 있다.
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