LG유플러스가 고객 참여형 플랫폼 '심플 랩'(Simple. Lab)을 통해 7개월간 1만건 이상의 서비스 개선 제안을 수렴하고, 이 중 10% 이상을 실제 앱 기능과 사용자 경험(UX)에 반영했다고 3일 밝혔다.
'심플 랩'은 통신 서비스 이용 과정에서 발생하는 불편 사항과 아이디어를 매월 특정 주제 및 자유 주제로 접수하는 플랫폼이다. LG유플러스는 접수된 의견 중 반복적이고 공통적인 사안들을 분석해 자사 통합 앱인 'U+one' 등의 기능 개선 과제로 적용하고 있다.
대표적인 적용 사례는 '자녀 통신요금관리' 기능이다. 기존에는 부모가 자녀의 요금 확인이나 분실 신고를 하기 위해 자녀 휴대폰을 직접 확인하거나 고객센터에 문의해야 했다. 사측은 심플 랩에 접수된 146건의 관련 의견과 월 3만3000건에 달하는 고객센터 문의 데이터를 바탕으로, 법정대리인이 본인 휴대폰에서 직접 자녀 회선의 요금 확인·납부, 분실 신고, 선택약정 신청 등을 처리할 수 있도록 시스템을 개편했다.
지난달에는 앱 내 '즐겨찾기' 기능도 도입했다. '자주 사용하는 메뉴를 찾기 어렵다'는 고객 의견을 수용한 결과다. 기존에는 요금 조회나 회선 관리 등 기능이 여러 메뉴에 분산돼 있었으나, 개편 후에는 고객이 자주 이용하는 메뉴를 최대 5개까지 설정해 즉시 접근할 수 있도록 개인화했다.
이외에도 LG유플러스는 가입 절차, 로밍, 매장 방문, 제휴 서비스 등 다양한 영역에서 접수된 고객 제안을 분석해 홈·모바일 통합요금제와 로밍 서비스 개선에 활용한 바 있다.
김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장은 "심플 랩은 단순한 의견 수렴 채널을 넘어 고객이 직접 서비스를 개편하는 플랫폼"이라며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있는 실질적인 서비스 변화를 지속적으로 만들어가겠다"고 말했다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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