지난해 대규모 개인정보 유출 사고로 거센 비판에 직면했던 쿠팡이 예상 밖의 성적표를 받아들었다. 당시 온라인 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)에서는 "탈팡하겠다"는 이용자들의 목소리가 쏟아졌지만, 실제 실적은 정반대의 흐름을 보인 것으로 나타났다.
업계에 따르면 쿠팡의 올해 1분기 매출은 전년 동기 대비 약 8% 증가했다. 개인정보 유출 논란 이후에도 핵심 고객층의 이탈이 제한적이었던 것으로 알려지면서 시장의 관심이 집중되고 있다.
전문가들은 쿠팡의 견고한 실적 배경으로 단순한 가격 경쟁력이 아닌 '배송 경험'을 꼽는다. 특히 주문 다음 날 상품을 받아볼 수 있는 로켓배송 서비스가 소비자들의 구매 습관 자체를 바꿔 놓았다는 분석이다.
과거 온라인 쇼핑은 저렴한 가격이 가장 중요한 선택 기준이었다. 하지만 최근에는 배송 속도와 편의성이 소비 결정에 더 큰 영향을 미치는 것으로 평가된다. 생필품이나 생활용품처럼 반복 구매가 많은 상품일수록 이러한 경향은 더욱 뚜렷하게 나타난다.
쿠팡이 만든 '다음날 배송'의 중독성
실제로 쿠팡 이용자들 사이에서는 필요한 물건을 밤늦게 주문해도 다음 날 받을 수 있다는 점이 가장 큰 장점으로 꼽힌다. 한 번 빠른 배송 환경에 익숙해진 소비자들은 다른 플랫폼으로 이동할 유인이 크지 않다는 것이다.
이 같은 변화는 쿠팡만의 현상도 아니다. 네이버의 N배송, 컬리의 새벽배송, 배달의민족 B마트 등 주요 플랫폼들이 앞다퉈 배송 경쟁에 뛰어들고 있는 이유 역시 소비자들이 속도를 핵심 가치로 인식하기 시작했기 때문이다.
문제는 비용이다. 빠른 배송 서비스를 유지하려면 대규모 물류센터와 도심형 물류 거점, 자동화 설비, 배송 인력 확보 등에 막대한 자금이 투입된다. 업계에서는 이러한 물류 인프라가 단기간에 구축하기 어려운 진입장벽으로 작용한다고 보고 있다.
쿠팡은 전국 단위 물류망을 기반으로 로켓배송 서비스를 운영하고 있으며, 경쟁 업체들도 마이크로 풀필먼트 센터(MFC) 확대와 배송 네트워크 강화에 나서고 있다. 그러나 이미 구축된 규모의 경제를 단기간에 따라잡기는 쉽지 않다는 평가가 나온다.
시장 전망도 긍정적이다. 빠른 배송에 대한 소비자 수요가 꾸준히 증가하면서 퀵커머스 시장 역시 성장세를 이어갈 것으로 예상된다. 업계에서는 배송 시간이 짧아질수록 고객 충성도가 높아지는 구조가 형성되고 있다고 분석한다.
전문가들은 향후 이커머스 경쟁이 가격 중심에서 물류 경쟁으로 더욱 이동할 것으로 내다본다. 특히 인공지능(AI)을 활용한 재고 관리와 배송 최적화 기술이 확대되면서 물류 효율성이 기업 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소가 될 것으로 전망된다.
한 유통업계 관계자는 "개인정보 유출 논란은 기업 이미지에 타격을 줄 수 있지만 소비자가 체감하는 서비스 편의성을 대체하기는 쉽지 않다"며 "향후 이커머스 시장에서는 얼마나 빠르고 안정적으로 상품을 전달할 수 있는지가 승패를 가를 가능성이 높다"고 말했다.
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