프랑스의 작은 과자 ‘휘낭시에’는 금융가에서 일하는 사람들이 금괴처럼 생긴 디저트를 즐기던 데서 유래했습니다. ‘휘낭시에 카페’는 이처럼 경제와 금융을 맛있고 쉽게 즐길 수 있는 공간이 되고자 합니다.
사회 초년생부터 은퇴자까지, 어렵게만 느껴지는 금융 개념을 금융 전문가들과 함께 차근차근 풀어갑니다. 일상 속 금융을 이해하는 작은 지식들이 쌓여 언젠가는 금괴 같은 든든한 자산이 될 수 있도록 돕겠습니다. 부담 없이 들러 한 조각씩 지식을 맛보세요.
【투데이신문 김효인 기자】 요즘 금융권 보도자료를 보다 보면 유독 자주 눈에 띄는 단어가 있습니다. 바로 ‘우수 콜센터’ 선정 소식입니다.
은행이나 보험, 카드사를 가리지 않고 ‘몇 년 연속 우수 콜센터 선정’, ‘고객감동 콜센터 수상’ 같은 소식들이 잇따라 나옵니다. 평가 기준도 단순하지 않습니다. 전화가 얼마나 빨리 연결되는지를 보는 수신 여건부터 상담사의 태도, 업무 처리 능력, 공감 능력까지 종합적으로 평가합니다.
실제로 올해 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 KSQI 조사에서도 AI가 확산되는 와중 상담사의 공감 영역이 더 중요해졌다는 분석이 나왔습니다. 금융사들이 고객 만족을 위해 공을 들이고 있다는 점은 분명해 보입니다.
그런데 이 같은 수상 소식과 별개로, 소비자들이 체감하는 고객센터 경험에는 또 다른 장면이 있습니다.
온라인 커뮤니티와 블로그, 유튜브에는 ‘금융사 상담원 빨리 연결하는 법’, ‘ARS 건너뛰는 방법’, ‘대기시간 줄이는 법’ 같은 글들이 꾸준히 올라옵니다. 금융사들은 고객센터 품질 향상을 강조하지만, 소비자들은 여전히 상담사에게 더 빨리 닿는 방법을 찾고 있는 셈입니다.
똑똑해진 시스템, 달라진 불편
금융사 입장에서도 고객센터 운영은 쉬운 일이 아닙니다. 최근 몇 년간 금융권 고객센터는 빠르게 변화했습니다.
AI 음성봇과 챗봇, 보이는 ARS, AICC(인공지능 컨택센터)가 도입되면서 단순 문의는 앱이나 자동화 채널로 빠르게 이동했습니다. 카드 사용 내역을 확인하거나 보험금 접수 여부를 조회하는 등 반복적인 업무는 굳이 상담사를 기다리지 않아도 모바일에서 해결되는 경우가 많습니다. 효율성 측면에서는 분명한 변화입니다.
문제는 소비자가 고객센터에 전화를 거는 순간이 대체로 단순 문의가 아닐 때가 많다는 점입니다.
보험금이 예상보다 적게 나왔거나, 카드 결제가 갑자기 거절됐거나, 대출 실행 과정에서 서류 문제가 생겼을 때처럼 설명이 필요한 순간에는 결국 사람과 직접 이야기하고 싶어집니다. 앱 화면이나 자동 안내만으로는 불안이 쉽게 해소되지 않기 때문입니다.
하지만 실제 이용 과정에서는 AI 음성 안내를 거치고, 보이는 ARS 링크를 받고, 다시 메뉴를 선택하는 과정이 반복되기도 합니다. 상담사의 불친절보다는 상담사에게 연결되기 전 단계에서 피로감을 느끼는 경우가 생기는 것입니다.
올해 KSQI 조사에서도 반복 업무가 자동화되면서 상담사들이 맡는 상담은 과거보다 복잡하고 감성적인 영역으로 옮겨가고 있다는 진단이 나왔습니다. 응대 속도보다 고객이 원하는 해결책에 얼마나 빠르게 닿을 수 있는지가 관건이라는 얘기입니다.
대기 시간을 줄이는 작은 요령들
상황이 이렇다 보니 소비자들 사이에서는 고객센터 이용 꿀팁도 공유됩니다.
가장 기본적인 방법은 혼잡한 시간대를 피하는 것입니다. 일반적으로 월요일 오전이나 점심시간 직후, 카드 결제일 전후, 공휴일 다음 날에는 문의가 몰리는 경우가 많습니다. 급하지 않은 문의라면 오후 2시부터 4시 사이처럼 상대적으로 분산되는 시간대를 선택하는 편이 나을 수 있습니다.
ARS 이용 방식도 조금 달라졌습니다. 메뉴를 끝까지 듣기보다 초반부터 ‘상담사 연결’, ‘직원 연결’, ‘기타 문의’ 같은 표현을 말해보는 방법이 도움이 되는 경우도 있습니다. 최근 음성인식 시스템이 확대되면서 원하는 메뉴로 바로 이동할 수 있는 사례가 늘었기 때문입니다.
특히 보험금 청구나 대출 상담처럼 확인할 내용이 많은 문의는 전화 전 앱에서 접수번호, 진행 상태, 추가 서류 요청 여부를 먼저 확인해두는 것이 좋습니다. “보험금이 왜 안 나왔나요”보다 “지난 21일 접수한 청구 건의 심사 상태와 보완 서류 여부를 확인하고 싶습니다”라고 말하면 상담도 더 빠르게 진행될 수 있습니다.
긴급한 사고 신고나 카드 분실, 보이스피싱 의심 거래처럼 즉시 조치가 필요한 경우에는 일반 상담 메뉴를 오래 따라가기보다는 해당 긴급 메뉴를 먼저 선택하는 것이 좋습니다. 금융사들도 이런 유형의 상담은 별도 동선으로 안내하는 경우가 많습니다.
금융권 콜센터는 분명 이전보다 똑똑해졌고 정교해졌습니다. AI와 자동화 시스템은 단순 문의를 줄이고 상담 효율을 높이는 데도 도움을 주고 있습니다. 다만 기술이 발전할수록 사람 상담이 필요한 순간의 체감도 함께 중요해지고 있습니다.
‘상담원 연결법’이 꿀팁처럼 공유되는 현실도 그래서 눈길을 끕니다. 고객센터의 경쟁력은 더 많은 자동화 자체보다, 기술이 처리할 일과 사람이 응대해야 할 순간을 얼마나 자연스럽게 이어주느냐에 달려 있는지도 모릅니다.
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