[엠투데이 이세민 기자] SK텔레콤의 고객센터 운영 경쟁력이 서비스 품질 평가에서 다시 인정받았다. AI 기반 상담 시스템을 전면 도입하고 상담사의 공감 응대 역량을 강화한 점이 높은 평가로 이어졌다.
한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국서비스품질지수, KSQI 2026년 콜센터 부문에서 SK텔레콤은 14년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터 서비스 수준을 평가하는 지표다. 고객 응대의 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 중심으로 콜센터 운영 품질을 종합적으로 살핀다.
SKT는 이번 평가에서 상담 태도, 맞이 인사와 종료 태도, 업무 처리 등 주요 서비스 품질 영역에서 높은 점수를 받았다.
2012년부터 올해까지 14년 연속 우수콜센터에 이름을 올리며 고객 상담 역량을 꾸준히 인정받았다.
SKT는 모든 고객센터에 AI 기반 고객센터, AICC를 도입해 운영하고 있다. AI챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 제공하고, 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 문의는 상담사가 이어받아 처리하는 방식이다.
상담 과정에서는 ‘AI 실시간 어시스턴트’가 고객 의견을 즉시 분석해 상담사가 더 빠르고 정확한 답변을 제공할 수 있도록 돕는다.
상담 이후에는 AI가 상담 기록을 자동 분류하고, 다음 상담 때 관련 데이터를 제공해 상담 연속성을 높인다.
AI 기반 상담 요약과 답변 추천, 고객 감정 분석 기능도 상담 품질을 높이는 데 활용되고 있다.
단순 반복 업무는 AI가 처리하고, 상담사는 고객의 상황을 이해하고 문제를 해결하는 데 더 집중할 수 있도록 한 구조다.
SKT는 기술 고도화와 함께 상담사의 공감 응대 역량도 강화하고 있다. 고객 개별 상황에 맞춘 응대 매뉴얼을 마련해 보다 세심한 상담이 이뤄지도록 하고 있다.
예를 들어 30년 이상 장기 이용 고객과 상담할 때는 첫 응대부터 장기 이용에 대한 감사 인사를 전하고, 상담 절차를 간소화하는 방식으로 고객 경험을 차별화하고 있다.
상담사 지원 프로그램도 확대하고 있다. SKT는 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 제공해 상담 현장에서 바로 활용할 수 있도록 했다.
또 고객으로부터 받은 감동 상담 사례를 공유하고 우수 상담사를 격려하는 등 건강한 상담 문화를 만들고 있다. 상담사의 업무 스트레스를 줄이기 위한 감성 치유 프로그램, 건강관리, 문화활동 지원도 함께 운영하고 있다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고, 공감 중심의 세심한 응대로 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나가겠다”고 말했다.
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