하나카드가 상담 품질과 고객 서비스 역량을 인정받으며 9년 연속 우수콜센터에 이름을 올렸다.
하나카드는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.
이번 선정으로 하나카드는 9년 연속 수상 기록을 이어가며 고객 중심 서비스 경쟁력을 다시 한번 입증했다.
하나카드는 기술 중심의 상담 환경 속에서도 '사람의 온기'를 핵심 가치로 삼고, 다양한 고객 맞춤형 상담 서비스를 운영해왔다. 고령층 고객을 위한 '느린 말 상담', 외국인을 위한 8개국어 채팅 상담, VIP 고객 전담 케어 서비스 등 고객 특성에 맞춘 상담 체계를 구축한 것이 특징이다.
디지털 채널 혁신도 병행하고 있다. 스마트폰 화면 기반으로 직관적인 상담을 지원하는 '보이는 ARS' 서비스는 2025년 과학기술정보통신부 평가에서 100점 만점을 기록하며 서비스 품질을 인정받았다. 이를 통해 단순 업무는 디지털로 처리하고, 상담사는 보다 정서적 소통에 집중하는 구조를 구축했다.
이 같은 성과의 배경에는 상담사 중심의 조직 문화가 자리하고 있다. 하나카드는 신입 상담사 온보딩 프로그램을 비롯해 해외 연수 프로그램 'Healing Picnic', 심리 상담(EAP) 등 다양한 지원을 통해 상담사의 역량 강화와 정서적 안정에 힘쓰고 있다.
하나카드 관계자는 "기술은 고객의 편의를 높이고 상담사는 공감과 소통에 집중하는 것이 핵심 방향"이라며 "앞으로도 사람 중심의 따뜻한 상담 서비스를 지속 확대해 나가겠다"고 밝혔다.
업계에서는 디지털 전환이 가속화되는 가운데, 상담 품질 경쟁력이 단순 자동화를 넘어 '사람 중심 경험'과 결합되는 방향으로 진화하고 있다는 평가가 나오고 있다.
[폴리뉴스 김지혜 기자]
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