SKT, 한국서비스품질지수 콜센터 부문 14년 연속 '우수콜센터' 선정

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 14년 연속 '우수콜센터'로 선정됐다. [사진=SK텔레콤]

SK텔레콤(대표이사 CEO 정재헌)이 인공지능(AI) 기술을 고객 서비스 전반에 접목하며 대외적으로 상담 품질을 인정받았다.

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 한국서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 14년 연속 '우수콜센터'로 선정됐다고 27일 밝혔다. 지난 2012년 첫 선정 이후 줄곧 우수 기관 자리를 지켜온 결과다.

한국서비스품질지수(KSQI)는 국내 주요 산업의 콜센터 응대 전문성과 정확성, 문제해결 역량 등을 평가하는 지표다. SK텔레콤은 이번 평가에서 상담 태도, 맞이 및 종료 인사, 업무 처리 등 전반적인 서비스 품질 영역에서 높은 점수를 받았다.

우수 콜센터 선정 배경에는 AI 기반 고객센터(AICC, AI Contact Center)의 성공적인 안착이 자리하고 있다. SK텔레콤은 현재 모든 고객센터에 AICC 시스템을 운영 중이다.

AICC 도입으로 고객들은 AI 챗봇과 콜봇을 통해 24시간 언제든 상담을 처리할 수 있게 됐다. 직접 상담사 연결이 필요한 민원의 경우 'AI 실시간 어시스턴트'가 실시간으로 고객의 의도와 맥락을 분석해 상담사에게 최적의 답변을 추천한다. 통화가 끝난 후에는 AI가 상담 내용을 자동으로 분류·요약하고 데이터를 저장해 다음 상담 시 활용할 수 있도록 돕는다.

SK텔레콤은 단순 반복 업무를 AI가 대체함에 따라 상담사가 정서적 공감과 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있는 환경을 만들었다고 밝혔다. 대표적으로 30년 이상 장기 이용 고객에게는 첫인사부터 감사 표현을 전하고 상담 절차를 대폭 간소화하는 등 프로세스를 차별화했다.

이와 함께 상담사들의 전문성 향상과 스트레스 관리를 위한 지원책도 병행하고 있다. '고객 공감 통합 응대 가이드'를 통해 용어 표준화를 이뤄내는 한편 감성 치유 프로그램과 건강관리, 문화활동 지원 등 복지 제도를 넓혀 건강한 조직 문화를 조성하고 있다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "14년 연속 우수콜센터에 선정된 것은 고객별 맞춤형 상담을 통해 신뢰를 쌓아온 노력의 결실"이라며 "앞으로도 AICC 시스템을 고도화해 더욱 정교한 서비스를 제공하고 정서적 공감을 바탕으로 한 세심한 응대를 이어가겠다"고 말했다.

[폴리뉴스 김진우 기자]