인공지능(AI)이 고객 응대 업무를 대체하는 수준을 넘어 상담사의 감정노동까지 줄이는 방향으로 활용 범위를 넓히고 있다. 육아 기록 플랫폼 ‘쑥쑥찰칵’을 운영하는 스타트업이 상담사 보호를 위한 AI 기반 고객센터 시스템을 자체 개발하며 새로운 실험에 나섰다.
AI 육아 기록 서비스 ‘쑥쑥찰칵’을 운영하는 제제미미는 고객 불만(VOC)을 AI가 재구성해 상담사의 심리적 부담을 낮추는 ‘마음이 편해지는 고객센터’를 자체 개발했다고 27일 밝혔다.
새 시스템은 고객이 접수한 불만 사항을 AI가 분석해 핵심 문제와 요청 사항을 정리하고, 감정적으로 격앙된 표현은 완화된 형태로 전달하는 방식이다. 고객의 불편 내용은 그대로 유지하면서 상담사가 보다 차분하게 문제 해결에 집중할 수 있도록 설계된 점이 특징이다.
회사는 서비스 특성상 고객 감정 밀도가 높았다고 설명했다. 쑥쑥찰칵은 아이 성장 기록과 사진, 육아 데이터를 다루는 플랫폼인 만큼 서비스 오류나 데이터 문제 발생 시 고객 반응이 민감하게 나타나는 경우가 많았다. 육아 기록이 담긴 데이터 특성상 단순 서비스 불편을 넘어 정서적 스트레스로 이어질 수 있기 때문이다.
실제로 육아 서비스는 일반 플랫폼보다 고객 충성도가 높고 서비스 기대 수준도 높아, 문제 발생 시 감정적 표현이 강하게 나타나는 사례가 적지 않다. 제제미미는 상담사의 번아웃 문제를 단순 복지 차원이 아닌 기술적 과제로 접근했다.
‘마음이 편해지는 고객센터’는 일반적인 욕설 필터링 시스템과는 차이가 있다. AI가 VOC 전체 내용을 분석한 뒤 고객이 겪은 상황과 원하는 해결 방식, 감정 표현 배경을 구조화한다. 상담사에게는 정제된 형태의 핵심 정보와 함께 문제 해결을 위한 맥락 정보가 제공된다.
또 상담 과정에서 심리적 피로를 줄일 수 있도록 응원 메시지 형태의 보조 문구도 함께 전달된다. 고객의 불만을 차단하는 방식이 아니라, 상담사가 감정적 충격을 덜 받고 문제 해결에 집중할 수 있도록 돕는 구조다.
회사는 AI를 단순 자동응답이나 인건비 절감 수단으로 접근하지 않았다는 점을 강조한다. 고객과 상담사 간 소통 과정에서 생길 수 있는 정서적 충돌을 완화하는 ‘사람 중심 AI’에 초점을 맞췄다는 설명이다.
다만 AI가 고객 감정을 재해석하는 과정에서 실제 문제의 긴급성이나 고객 정서를 과도하게 완충할 가능성은 과제로 남는다. 고객 경험(CX) 업계에서는 감정노동 완화 필요성에 공감하면서도, 고객 불만 강도를 지나치게 희석할 경우 문제 대응 우선순위 판단에 영향을 줄 수 있다는 지적도 나온다.
제제미미는 현재 내부 시스템으로 운영 중이지만 사업화 가능성도 검토하고 있다. 고객 응대 조직을 운영하는 외부 기업들로부터 도입 문의가 이어지고 있어서다. 특히 감정노동 강도가 높은 커머스·플랫폼·헬스케어 분야에서 활용 가능성을 주목하는 분위기다.
김현중 제제미미 CTO는 “고객의 불만은 서비스에 대한 기대 수준이 높다는 신호이기도 하다”며 “VOC 담당자의 번아웃 역시 기업이 적극적으로 해결해야 할 문제라고 판단했다”고 말했다. 이어 “이번 시스템은 AI 기술이 사람을 대체하는 것이 아니라 사람을 보호하는 방식으로 활용될 수 있다는 점을 보여주는 사례”라고 덧붙였다.
한편 누적 가입자 100만명을 넘어선 ‘쑥쑥찰칵’은 AI 기반 사진 자동 정리와 음성인식 육아 기록 기능 등을 제공하며 패밀리 테크(Family Tech) 분야에서 서비스를 확장하고 있다. 회사는 고객 경험과 내부 운영 효율을 동시에 높이는 방향으로 AI 활용 범위를 넓혀간다는 계획이다.
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