LG유플러스 홈고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 '2026년 한국산업의 서비스품질지수'(KSQI) 평가에서 콜센터 부문 최고 수준의 평가를 받으며 전 산업군 1위에 선정됐다.
LG유플러스는 27일 KMAC가 주관하는 2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 평가에서 홈고객센터가 전 산업군 최고 수준의 평가를 받았다고 밝혔다. 아울러 홈고객센터와 모바일고객센터는 모두 2년 연속 '고객감동콜센터'와 3년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다.
특히 고객감동콜센터 선정은 통신업계 가운데 LG유플러스가 유일하게 2년 연속 기록한 성과라고 회사 측은 설명했다.
KSQI는 매년 4차례에 걸쳐 콜센터 서비스 품질을 조사한 뒤 이를 합산한 평균 점수로 최종 결과를 발표하는 평가 지표다. 올해 평가에서 LG유플러스는 초고속인터넷 서비스를 담당하는 홈고객센터와 이동통신 서비스를 담당하는 모바일고객센터 모두 고객감동콜센터와 한국의 우수콜센터 인증을 획득했다.
고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상, 공감 영역 80점 이상을 모두 충족해야 선정된다. 한국의 우수콜센터는 서비스품질 영역에서 92점 이상을 획득해야 한다.
이 가운데 홈고객센터는 약 350개 조사 대상 기업 가운데 전 산업군 최고 수준의 평가를 받은 것으로 나타났다.
LG유플러스는 이번 성과의 배경으로 인공지능(AI) 기반 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 제시했다.
회사는 AI를 단순한 비용 절감이나 업무 효율화 수단에 그치지 않고, AI를 통해 확보한 상담 여력을 고객 응대 품질 향상에 활용했다고 설명했다. 이를 통해 상담사가 고객의 이야기에 보다 집중하고 감정을 이해할 수 있도록 상담 환경을 개선했다는 것이다.
AI 기반 상담 인프라 고도화도 병행했다. 콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 발전시켜 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원하고 상담 대기 시간을 줄였다.
상담사 연결 과정에서는 대규모언어모델(LLM) 기반 '상담 어드바이저'를 활용해 고객 맞춤형 정보를 실시간으로 제공함으로써 상담 정확도와 응대 속도를 높였다.
또 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI Auto QA'를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가 방식에서 벗어나 상담 전수에 대한 품질 점검과 피드백 체계를 구축했다. 이를 통해 상담사별 맞춤형 교육과 지속적인 품질 개선이 가능해졌다고 회사 측은 설명했다.
이 같은 노력의 결과 LG유플러스는 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 비대면채널 선도기업(Auto QA 부문)'에도 선정됐다. 회사는 자체 개발 AI 솔루션을 활용한 품질 관리 체계의 경쟁력을 인정받은 결과라고 평가했다.
LG유플러스는 상담사 역량 강화와 근무 환경 개선에도 힘을 쏟고 있다. 정기적인 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램을 운영하고 있으며, 팀 활동 프로그램인 '마음잇기'를 통해 조직 내 소통과 협업을 지원하고 있다.
이와 함께 유연근무제, 재택근무제, 육아기 근로시간 단축제도, 경력 개발 지원 프로그램 등을 운영하며 상담사의 업무 만족도 제고를 추진하고 있다.
서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 "이번 성과는 AI 기술과 상담사의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 고도화한 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 바탕으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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