삼성전자서비스, KSQI 콜센터 평가서 최고 등급

삼성전자서비스 상담사의 2026 KSQI 기념 사진 촬영 [사진=삼성전자]

삼성전자서비스가 한국산업의 서비스품질지수 콜센터 부문에서 최고 수준의 평가를 받았다. 전화 상담 품질뿐 아니라 AI 기반 원격진단과 사전 알림 서비스를 확대하며 가전 사후관리 경쟁력을 강화하는 모습이다.

26일 업계에 따르면 삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2026 한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문에서 '고객감동콜센터'와 '한국의 우수콜센터'에 동시에 선정됐다. 가전제품 서비스업계에서 두 평가를 동시에 받은 곳은 삼성전자서비스가 유일하다는 게 회사 측 설명이다.

한국산업의 서비스품질지수는 전문 평가위원이 기업 콜센터 상담 품질을 모니터링해 고객이 체감하는 서비스 수준을 평가하는 제도다. 삼성전자서비스는 전화 연결 속도와 고객 편의성, 상담 태도, 공감 응대 등에서 높은 점수를 받은 것으로 전해졌다.

삼성전자서비스는 '고객감동콜센터'에는 4년 연속, '한국의 우수콜센터'에는 17년 연속 이름을 올렸다. 올해 조사 대상 346곳 가운데 고객감동콜센터로 선정된 기업은 15곳이다.

2025년 KSQI 콜센터 조사는 48개 산업 339개 기업·기관을 대상으로 진행됐으며 전문 모니터 요원이 각 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어 서비스 품질을 평가하는 방식으로 이뤄졌다.

회사는 AI 기반 상담 서비스도 확대하고 있다. 스마트싱스에 연결된 가전제품 상태를 원격으로 분석해 상담사가 문제 해결을 돕는 '가전제품 원격진단'이 대표적이다. 삼성 AI구독클럽 고객에게는 제품 이상 징후를 감지해 알림과 출장서비스 예약을 지원하는 'AI 사전케어 알림'도 제공한다.

상담센터 내부에는 생성형 AI 기반 상담 시스템을 적용했다. 고객 상담 내용을 문자로 전환하고 문의 유형을 분류해 답변을 추천하는 방식이다. 상담 이력은 출장 엔지니어에게도 전달돼 방문 전 제품 상태와 문의 내용을 미리 확인할 수 있다.

시각장애인 전담 상담사와 청각장애인 수어 상담 등 맞춤형 상담도 운영 중이다. 전자영수증 발행을 통한 탄소중립포인트제 참여도 확대하고 있으며 최근 2년간 발행된 전자영수증은 약 500만건으로 집계됐다.

업계 한 관계자는 "가전제품은 판매 이후 상담과 수리 경험이 브랜드 충성도에 직접 영향을 주는 품목"이라며 "AI 상담이 빨라지는 것도 중요하지만 결국 고객이 불편을 설명하지 않아도 문제를 먼저 파악해주는 쪽으로 서비스 경쟁이 옮겨가고 있다"고 말했다.