유통업계, 이슈 판단 실패 논란 반복… 신뢰 리스크 지속

고개숙인 정용진 신세계그룹 회장. 사진=김상우 기자 [뉴스락]

[뉴스락] 스타벅스코리아의 '탱크데이' 이벤트 문구 논란이 신세계그룹 전반의 평판 리스크로 번지고 있다.

26일 업계에 따르면 스타벅스코리아는 지난 18일 '탱크데이', '책상에 탁' 등의 문구가 포함된 프로모션을 진행했다.

이후 일부 소비자들은 해당 표현이 5·18 당시 계엄군의 탱크 투입 장면이나 박종철 열사 고문치사 사건을 연상시킨다며 문제를 제기했고, 논란이 확산되자 스타벅스코리아는 해당 프로모션을 중단하고 사과 입장을 밝혔다.

정용진 신세계그룹 회장은 대표이사 해임을 지시한 데 이어 이날 직접 사과했다.

다만 사과 이후에도 소비자 반응은 쉽게 가라앉지 않고 있다. 이용자들 사이에서는 멤버십 탈퇴, 선불카드 환불 요구, 이용 중단 등 불매 움직임이 나타나고 있다.

여기에 정 회장의 과거 정치적 발언 논란까지 겹치면서 개별 마케팅 이슈가 오너 이미지와 결합된 평판 문제로 신세계그룹 전반의 리스크로 확대된 셈이다.

AI 이미지 생성. [뉴스락]

유통업계에서는 이슈 민감성 판단 실패로 논란이 확산된 사례가 반복돼 왔다.

GS25는 캠핑 이벤트 포스터로 '젠더 갈등 논란'에 휘말렸고, 무신사 역시 '박종철 열사 사건'을 연상시키는 광고 문구로 비판을 받았다.

남양유업은 '불가리스 코로나19 억제 효과' 발표로 불매운동이 이어지며 장기적인 브랜드 타격을 입었다.

소비자는 이제 기업의 "의도는 없었다"는 해명을 쉽게 받아들이지 않는다.

특히 역사적 사건이나 사회적 참사와 같은 민감한 이슈와 연결될 수 있는 표현은 작은 문구 하나만으로도 브랜드 전체를 흔드는 위기로 번질 수 있다.

이에 따라 사후 대응보다 사전 검수 체계의 중요성이 커지고 있다. 

업계 일각에서는 역사적 사건이나 사회적 참사와 관련된 날짜를 사전에 점검하는 '레드라인 캘린더'의 구축 필요성이 제기된다.

업계 관계자는 "앱 푸시, SNS 콘텐츠, 이벤트 페이지, 제품 상세 설명까지 모든 고객 접점 콘텐츠에 대해 법무·홍보·ESG 관점에서 검수하는 체계를 마련해야 한다"고 말했다.

이어 "이번 스타벅스 사태는 단순한 마케팅 이슈를 넘어선 사례로 평가된다. 기업의 의도보다 소비자가 어떻게 받아들이는지가 브랜드 신뢰를 좌우하는 핵심 변수로 자리 잡았다"고 강조했다.