"'5.18 탱크데이' 고의 아니다" 신세계그룹, 스타벅스 논란 내부 조사 결과 공개

정용진 신세계그룹 회장

[엠투데이 이세민 기자] 신세계그룹이 스타벅스코리아의 ‘5·18 탱크데이’ 마케팅 논란과 관련한 내부 조사 결과를 공개했다. 

정용진 신세계그룹 회장은 26일 오전 서울 강남구 조선팰리스에서 열린 기자회견에서 "지난 5월 18일 발생한 부적절한 마케팅으로 5·18민주화운동 영령과 유가족, 광주 시민, 박종철 열사 유가족, 스타벅스코리아 고객과 국민에게 큰 상처와 심려를 끼쳤다"며 이번 사안에 대해 직접 사과하고 조사 결과를 설명했다.

이날 발표에 따르면, 그룹은 사건 발생 직후인 지난 19일부터 일주일간 이번 마케팅을 진행한 스타벅스코리아 임직원을 대상으로 강도 높은 내부 조사를 진행했다. 

조사 핵심은 해당 직원들과 스타벅스코리아 경영진이 특정 목적을 갖고 이번 마케팅을 기획했는지 여부와 해당 마케팅이 아무런 제동 장치 없이 실행될 수 있었던 승인 과정, 그리고 부실한 리스크 관리 시스템 등이다.

조사 결과, 이번 마케팅은 스타벅스코리아 이커머스팀에서 처음 제안한 것으로 파악됐다. 이후 팀장, 담당 본부장, 대표이사 보고 라인을 거쳐 최종 확정됐다. 

신세계그룹은 행사를 주관한 커머스팀 전원과 전략기획본부, 대표이사 등 결재 라인을 대상으로 휴대전화와 노트북 포렌식 검증, 교차 신문을 진행했다. 담당자가 업무에 사용한 기타 장치와 하드드라이브도 회수해 조사했다.

다만, 현재까지 조사에서 해당 임직원이 고의성을 갖고 이번 마케팅을 기획했다는 명확한 근거는 찾지 못했다고 밝혔다. 조사 과정에서 논란이 불거진 직후에도 사안의 심각성을 제대로 인지하지 못한 일부 부적절한 정황은 확인됐지만, 이를 사전 공모나 고의성을 특정할 단서로 보기는 어렵다는 판단이다.

해당 직원들은 기존 텀블러 홍보 문구와 운율을 맞추는 데 집중했으며, “AI에 물어봤다”, “5·18은 생각조차 못 했다”, “이슈화 이후 다시 보니 문제가 될 수 있겠다고 인지했다”는 취지로 고의성을 부인한 것으로 전해졌다.

아울러 회사 차원의 조사에는 한계가 있었다. 이번 문구를 제안한 직원 등 커머스팀 팀원 3명이 휴대전화 제출을 거부하면서 마케팅 관련 대화와 업무 처리 내용을 확인하지 못했다. 사내 메신저 대화 기록도 회사 서버에 일주일만 저장되는 구조여서 최초 기획 단계에서 어떤 논의가 오갔는지도 확인할 수 없었다. 

이에 따라 신세계그룹은 해당 임직원이 이번 이벤트를 고의로 기획했는지 여부에 대해 최종 판단을 내리지 못했다고 밝혔다.

신세계그룹은 사안의 엄중함을 고려해 관련자를 대기발령 조치했다. 본부장에 대해서도 조사 결과에 따라 엄중한 책임을 물을 예정이다. 앞서 그룹은 이번 사태에 대한 책임을 물어 손정현 전 스타벅스코리아 대표를 해임한 바 있다.

이번 조사에서 가장 큰 문제로 지적된 부분은 마케팅 검증 및 리스크 관리 체계의 부실이었다. 논란이 된 마케팅은 팀장, 담당 본부장, 대표이사 등 네 단계의 보고 절차를 거쳐 진행됐다. 기획자가 기안을 올리면 팀장이 검토하고, 기획 담당이 보고를 받은 뒤 전략기획본부장을 거쳐 대표이사가 최종 승인하는 구조였다.

그러나 이 과정에서 누구도 5월 18일에 ‘탱크데이’라는 표현을 사용하는 것이 부적절하다고 지적하지 않았다. 마케팅 기획과 승인 과정에서 단 한 차례의 문제 제기도 없었던 것으로 확인됐다. 행사 합의자 7명 중 일부는 마케팅 디자인 시안이 담긴 메일의 첨부파일조차 열지 않고 관행적으로 승인한 것으로 조사됐다.

기존 검증 절차도 제대로 작동하지 않았다. 마케팅의 즉시성이 우선되면서 기존에 진행되던 업무팀의 검증 프로세스가 생략됐고, 그 결과 사회적·역사적으로 민감한 표현이 걸러지지 않은 채 외부에 공개됐다.

신세계그룹은 이번 사안이 실무자 개인의 과실을 넘어 스타벅스코리아 내부의 사회적·역사적 민감성 부재를 드러낸 것이라고 판단했다. 

마케팅 검증 및 리스크 관리 체계에 심각한 결함이 있었다는 점도 함께 확인했다고 밝혔다. 이에 따라 고의성 여부와 별개로 이번 마케팅 관련자와 결재 라인 전체에 대한 엄중 조치가 불가피하다는 입장이다.

한편, 스타벅스코리아의 ‘탱크데이’ 논란은 5·18민주화운동 기념일에 해당 문구가 포함된 마케팅이 진행되면서 불거졌다. 해당 표현이 5·18민주화운동의 역사적 상처를 떠올리게 한다는 비판이 제기됐고, 함께 사용된 문구 역시 박종철 열사 고문치사 사건을 연상시킨다는 지적을 받으며 논란이 확산됐다.