에코백스, 케어봇과 희망일배송으로 고객 서비스 혁신… 프리미엄 시장 공략 가속화

[이데일리 이윤정 기자] 글로벌 서비스 로봇 기업 에코백스(ECOVACS)가 배송, 설치, 사후관리(AS)를 통합하는 고객 중심 서비스를 대폭 강화하며 프리미엄 시장 공략에 나섰다.

에코백스 케어봇 서비스

에코백스의 핵심 전략은 통합 케어 시스템 ‘케어봇(Care BOT)’이다. 케어봇은 AS 신청 채널을 카카오톡, 유선 전화, 이메일 등 다양화하고, GS25 편의점 택배를 활용한 수거 방식을 도입해 고객 접근성을 크게 높였다. 고객은 상황에 맞게 방문 접수 또는 택배 수거 방식을 자유롭게 선택할 수 있다.

전국 90여 개 서비스센터와 1000명 이상의 전문 엔지니어 네트워크를 구축해 신속한 AS 대응 체계를 마련했다. 서비스 접수 후 36시간 이내 출장 일정을 확정하고, 방문 시 1시간 이내 수리 완료를 목표로 한다. 모든 과정은 카카오 알림톡으로 실시간 안내해 투명성을 확보했다.

또한 공식 카카오톡 채널을 통한 1:1 상담 서비스로 제품 문의와 서비스 접수를 원스톱으로 지원하며, 프리미엄 라인업 제품에는 2년 무상 AS 연장 보증 혜택을 제공해 장기적인 사용 안정성을 보장한다.

네이버 희망일배송 서비스 도입

구매 편의성도 크게 개선됐다. 에코백스는 네이버 공식 브랜드스토어에 ‘희망일배송’ 서비스를 도입해 고객이 원하는 배송 날짜를 직접 지정할 수 있도록 했다. 평일뿐 아니라 토요일 배송도 가능하며, 전문 기사가 지정일에 방문해 배송과 설치를 동시에 진행해 고객의 번거로움을 최소화한다.

오후 3시 이전 주문 시 익일 배송을 지원하며, 배송 지연 시 포인트 보상을 제공하는 책임 배송 제도도 운영해 서비스 신뢰도를 높였다.

에코백스 관계자는 “소비자들이 제품 성능뿐 아니라 구매 이후 편리하고 안정적인 사용 경험을 중요하게 여기고 있다”며 “앞으로도 배송, 설치, 사후관리 전 과정에서 고객 만족도를 높일 수 있는 서비스를 지속 강화할 계획”이라고 전했다.