“유저 반응에 즉각 응답”…K-게임, ‘소통’이 성패 가른다

넥슨 ‘메이플스토리’ 유튜브 라이브 방송 화면. [사진=넥슨 ‘메이플스토리’ 유튜브 계정]

【투데이신문 이예서 기자】 게임업계에서 콘텐츠 완성도 만큼 이용자와의 소통이 핵심 경쟁 요소로 부상했다. 라이브 방송, 패치 반영 속도까지 이용자 피드백을 얼마나 빠르고 진정성 있게 반영하느냐가 흥행과 신뢰를 좌우한다는 것. 게임사와 이용자 간 이견을 줄이고 개선을 이어가는 과정이 결국 흥행을 넘어 ‘장수 IP’로 도약할 기회가 된다는데 이견이 없다. 따라서 이용자와 지속적인 관계 형성이 중요해졌다는 게 7일 업계의 공통된 시각이다. 한국게임이용자협회에서 꼽은 소통 강화 성과 대표작은 넥슨 ‘메이플스토리’, 엔씨 ‘아이온2’, 펄어비스 ‘붉은사막’이다.

넥슨 ‘메이플스토리’는 오랜 기간 방치된 오류에 관해 단순 사과에 그치지 않고, 디렉터 라이브 방송과 상세 공지를 통해 오류의 발생 원인과 후속 대응 방안을 투명하게 밝혔다. 이를 통해 이용자 신뢰 지표를 안정적으로 유지하는 긍정적 선례를 남겼다.

넥슨 관계자는 “현재 ‘메이플 나우’ 라이브 방송을 매달 진행하고 있으며, 김창섭 디렉터가 직접 출연해 업데이트 예정 내용과 기획 의도 등을 설명하고 있다”며 “단순 공지보다 구두 설명이 더 직관적으로 전달되는 부분이 있는 만큼 이용자들에게 업데이트 방향과 의도를 보다 자세히 전달하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

라이브 방송 댓글에서는 긍정적인 반응이 이어졌다. 이용자들은 “소통이 재밌다”, “운영진 설명이 이해를 돕는다”는 반응과 함께 감사 메시지를 남겼다. 다만 일부 이용자들은 개선이 필요한 부분을 직접적으로 지적해 리스크도 노출됐다. 이를 업계에서는 라이브 방송 기반 소통 구조의 자연스러운 피드백 과정으로 보고 있다.

업계 관계자는 “라이브 서비스 게임은 장기 운영 구조로, 콘텐츠뿐 아니라 이용자와의 신뢰 형성이 중요하다”며 “지속적인 소통 자체가 서비스 유지 전략으로 작용하고 있다”고 말했다.

엔씨 ‘아이온2’ 유튜브 라이브 방송 화면. [사진=엔씨 ‘아이온2’ 유튜브 계정]

엔씨 ‘아이온2’는 출시 전부터 개발자 인터뷰와 이용자 간담회 등을 이어오며 기대감을 높였다. 정식 서비스 이후에도 현재까지 28회의 라이브 방송을 개발진이 직접 진행해 왔다. 이러한 운영 방식은 누적 멤버십 계정 150만개, 출시 46일 만의 매출 1000억원 돌파로 이어졌다.

이용자 참여도도 높게 나타났다. 통상 연예인에게 보내는 커피트럭이 엔씨 개발진에게 전달돼 화제를 모았고, 지난 4월 11일 서울에서 열린 오프라인 간담회 ‘지금 만나러 갑니다’에는 예상치를 웃도는 670명이 참석했다. 현장에서는 신규 콘텐츠 아이디어를 담은 USB를 직접 준비해온 이용자도 등장하는 등 높은 참여도가 확인됐다.

한 이용자는 “게임을 하느라 라이브 방송을 못 봤는데, 다시 찾아볼 정도로 관심이 생긴 게임은 처음”이라며 높은 관심을 드러냈다. 또 다른 이용자는 “유저들의 의견이 이렇게까지 빠르게 반영되는 게임은 본 적이 없다”며 운영 방식에 대한 신선함과 만족감을 전했다.

엔씨 관계자는 “아이온2는 출시 전부터 이용자들과 적극적으로 소통하며 긍정적인 반응을 이끌어내고 있다”며 “한국과 대만에 이어 올해 글로벌 출시도 앞두고 있는 만큼 앞으로도 이용자들과의 진정성 있는 소통을 이어가겠다”고 말했다.

리니지M이 다져온 체계적인 소통 포맷은 ‘아이온2’의 정기적인 라이브 방송이다. 길드워 시리즈가 구축한 이용자 파트너십의 철학은 이용자와 함께 게임을 만들어가는 ‘아이온2’만의 소통 문화로 이어졌다. 이 같은 소통 행보는 개별 타이틀의 성과를 넘어 기업의 평판에도 긍정적인 영향을 끼치고 있다. 발전을 거듭해온 엔씨의 소통 역량은 글로벌 이용자와 신뢰를 쌓아가는 데 있어 중요한 자산이 될 것으로 전망된다.

펄어비스 ‘붉은사막’ 개발자 노트. [사진=펄어비스]

펄어비스 ‘붉은사막’ 역시 이용자 피드백을 적극 반영한 업데이트를 통해 글로벌 시장에서 가시적인 성과를 거두고 있다.

최근 1.05.00 패치의 핵심은 이용자 건의사항을 반영한 엔드 콘텐츠 확충이다. 파이웰 대륙 주요 보스와 재대결할 수 있는 ‘우두머리 재대결’과 다수의 적과 교전하는 ‘거점 재봉쇄’ 콘텐츠가 추가되며 반복 플레이 요소가 강화됐다. 아울러 전투 난이도 조절 기능을 도입해 하드코어 액션 유저부터 라이트 유저까지 폭넓게 대응했다.

뿐만 아니다. 지난 3월 업데이트에서는 출시 초기 지적된 조작감과 편의성 문제가 대폭 개선됐다. 키보드·마우스 단축키 추가, 캐릭터 조작 반응성 향상, 창고 및 순간이동 기능 신설, 미니게임 난이도 완화 등이 포함됐다. 이 같은 개선 이후 스팀(Steam) 이용자 평가는 ‘복합적’에서 ‘대체로 긍정적’으로 상승하며 분위기 반전에 성공했다.

펄어비스는 패치 노트를 통해 커뮤니티와 라이브 방송, 이용자 제보 등을 지속적으로 확인하고 있으며, 조작 관련 개선 역시 계속 이어갈 예정이라고 밝혔다.

이용자 중심 업데이트에 힘입어 ‘붉은사막’은 최근 글로벌 누적 판매량 500만장을 돌파했다. 이는 한국 콘솔 게임 중 최단기간 흥행 기록으로 출시 초기 우려를 해소하고 장기 흥행 기반을 마련했다는 평가다.

펄어비스는 개발자 노트를 통해 “여러분의 목소리에 귀를 기울이며, 더 나은 플레이 경험을 위해 나아갈 방향을 고민하고 하나씩 개선해 나가는 과정은 뜻깊고 소중한 경험이었다”며 “소중한 의견을 바탕으로 더욱 깊이 있는 도전과 재미를 느낄 수 있도록 다양한 엔드 콘텐츠와 신규 기능들을 정성껏 준비하고 있다”고 전했다.