토스가 야심차게 출시한 얼굴 인식 결제 서비스 '페이스페이'에 대한 소비자들의 불만이 점차 커지고 있다. 출시한 지 1년이 넘었음에도 여전히 결제 인프라가 턱없이 부족해 사실상 '무용지물'에 가깝다는 지적이 제기됐다. 특히 최근 어린이날을 맞이해 편의점 쿠폰 배포 등 대규모 이벤트까지 진행해 논란은 더욱 가중되고 있다. 쓸 수도 없는 쿠폰을 뿌리는 것은 생색내기 목적의 고객 기만행위나 다름없다는 비판이 적지 않다. 전문가들도 가맹점 확보와 전용 단말기 보급 등 기초 인프라 구축 없는 성급한 서비스 출시와 이벤트는 자칫 소비자 배려 부족으로 비춰질 수 있다는 우려 섞인 반응을 보이고 있다.
"우리 동네 CU에선 안돼요" 토스뱅크 페이스페이 쿠폰 받은 소비자들, 헛걸음에 당황
금융업계 등에 따르면 모바일 금융 서비스 '토스'를 운영하는 비바리퍼블리카(이하 토스)는 지난해 2월 '페이스페이' 서비스를 시작했다. 사용자가 토스 앱에 얼굴과 결제 수단을 사전 등록한 뒤 계산대의 전용 단말기에 얼굴을 인식하면 자동으로 결제가 이뤄지는 서비스다. 페이스페이는 출시 초기만 해도 '토스의 역작'으로 불리며 상당한 화제를 불러일으켰다. 무려 4년이라는 개발 과정을 거친데다 기술적 완성도를 갖추기 위해 당초 계획보다 출시를 1년 가량 늦추기까지 했다.
출시 이후에는 공격적인 마케팅 활동을 전개해 왔으며 얼마 전엔 '충주맨'으로 유명한 유튜버 김선태 씨와의 공동 마케팅을 전개하기도 했다. 또 지난 4일에는 어린이날을 맞아 '어른이날 선물 받기' 이벤트를 선보였다. 4일 오전 6시부터 8일 오후 11시 30분까지 진행된 이벤트는 사용자가 카카오톡으로 지인에게 페이스페이 안내 링크를 공유할 때마다 랜덤 선물을 지급하는 방식으로 진행됐다. 선물은 우유, 과자, 컵라면, 아이스크림, 사탕 등의 교환 쿠폰과 CU편의점에서 사용할 수 있는 1000~5000원 상당의 쿠폰 등이었다. 낮은 확률로 치킨, 인형, 전자기기 등의 상품도 지급됐다.
이번 이벤트는 SNS와 온라인 커뮤니티를 중심으로 입소문을 타면서 나름의 호응을 이끌어 내기도 했다. 선물로 받은 경품이나 쿠폰 등의 사진과 함께 페이스페이 가입을 권유하는 글이 적힌 게시물이 끊이지 않고 올라왔다. 대학생 김지수(27·남) 씨는 "친구와 부모님은 물론 단체 채팅방에도 링크를 공유해 이벤트 참여 횟수 30회를 모두 채웠다"며 "지인으로부터 이벤트 메시지를 처음 접했는데 간단한 가입만으로 다양한 상품을 무료로 받을 수 있다는 말에 고민 없이 페이스페이에 가입했다"고 말했다.
그런데 현재 소비자들의 반응은 이벤트 시작 초기와는 사뭇 다른 것으로 나타났다. 각종 SNS플랫폼과 온라인 커뮤니티 등을 페이스페이 결제가 가능한 곳을 찾아보기 어렵다는 불만이 쏟아지고 있다. 심지어 일부 소비자들은 "결제 인프라도 별로 없는 상황에서 가입을 유도하는 이벤트를 실시하는 것은 사실상 기만이나 다름없다"며 다소 격양된 반응까지 보이고 있다.
실제로 르데스크 취재 결과, 토스 본사가 위치한 역삼역 인근 상권에도 페이스페이 결제 가능한 매장을 찾기가 어려운 편이었다. 해당 상권에 위치한 한 편의점에서 만난 직장인 강수진(28) 씨는 "모든 CU 점포에서 페이스페이 이용이 가능할 것으로 예상했으나 내가 방문한 점포는 서비스 미도입 매장이 대부분이었다"며 "결제 단계에서 서비스 이용이 불가능하다는 사실을 알게 됐고 계산을 대기하던 뒷사람의 눈치가 보여 원치 않게 기존에 사용하던 카드로 결제했다"고 말했다.
역삼역 인근에 위치한 한 CU편의점 근무자는 "최근 매장을 방문해 미쯔나 초코에몽, 박카스 등 특정 제품을 찾는 손님이 부쩍 늘었는데 알고 보니 토스 페이스페이 이벤트로 지급받은 상품을 찾는 것이었다"며 "이벤트 쿠폰을 들고 온 손님들이 페이스페이 결제를 시도하려 하지만 정작 우리 매장은 해당 결제가 불가능한 점포라 이를 일일이 설명해야 하는 상황이 자주 발생한다. 특히 매장에 사람이 몰릴 때는 정말 정신이 없다"고 토로했다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 "소비시장에서 혁신 기술을 내세운 새로운 결제 수단이 시장에 안착하려면 무엇보다 범용적인 가맹점 인프라가 필수적이다"며 "적극적인 광고로 소비자의 기대를 높여놓고 정작 현장 사용성을 담보하지 못하는 것은 기업의 마케팅이 소비자의 혼란만 야기하는 결과를 낳을 수 있다"고 지적했다. 이어 "소비자가 서비스를 원활하게 이용할 수 없는 상태에서의 마케팅은 오히려 브랜드에 대한 신뢰도만 떨어뜨리는 역효과만 야기할 뿐이다"고 덧붙였다.
일련의 사안과 관련, 토스 관계자는 "페이스페이는 서비스가 시행된 지 1년이 채 되지 않아 여전히 오프라인 인프라를 구축해 나가는 단계로 편의점의 경우 본사 차원에서 제휴를 맺었더라도 개별 가맹점주의 동의와 추가 제휴 절차가 필요해 전국 모든 매장에 즉시 도입하는 데는 현실적인 한계가 있다"며 "현재 순차적으로 가맹점 계약을 확대하며 사용처 확보에 주력하고 있다"고 설명했다.
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