'대체 불가' 쿠팡, 악재에도 굳건했다

[이데일리 김지우 기자] 워킹맘 A씨는 돌팡족(쿠팡 회원 탈퇴 후 재가입)이다. A씨는 “지난해 말 개인정보 유출 사고 이후, 쿠팡 대응에 실망해 탈퇴 했지만, 다른 플랫폼들을 써보니 배송 속도나 상품 구색에서 쿠팡을 완전히 대체하기 어려워 결국 재가입했다”고 말했다.

쿠팡 배송차량. (사진=김지우 기자)

쿠팡Inc가 올해 1분기 3545억원 영업손실을 기록했다. 4년 3개월 만에 최대 분기 적자다. 특히 월가 전문가들의 예상치를 크게 밑도는 ‘어닝 쇼크’였다. 다만 매출은 전년대비 8% 증가한 12조 4597억원을 기록했다. 쿠팡의 핵심 사업인 프로덕트 커머스(로켓배송·로켓프레시·로켓그로스 등) 매출도 약 10조 5139억원으로 4% 늘었다. 상장 후 이어온 두자릿 수 성장률을 지켜내지는 못했지만 대형 사고에도 성장세가 지속되고 있는 셈이다.

업계에서는 이번 쿠팡의 성장둔화·대규모 적자에 대해 구조적 경쟁력 훼손이 아니라 대형 악재를 통과하는 과정에서 발생한 ‘일회성’ 요인으로 평가한다. 개인정보 사고에 따른 1조7000억원 규모의 보상 비용과 물류망의 일시적 비효율이 수익성을 끌어내렸지만, 플랫폼의 핵심인 고객 기반이 여전히 탄탄하다는 걸 증명했다는 이유에서다.

실제 1분기 활성 고객은 2390만명으로 전년동기보다 오히려 50만명 늘었다. 직전 분기 2460만명과 비교하면 70만명 줄었지만, 2024년 1분기 2150만명, 2025년 1분기 2340만명이었던 것을 고려하면 증가 추세가 훼손되지 않았다.

고객 1명당 매출도 43만 9540원으로 전년대비 3% 늘었다. 일부 고객 이탈은 있었지만, 쿠팡의 기반 자체가 흔들리지 않고 있다는 의미다. 쿠팡이었기에 가능했다는 평가다.

이제 쿠팡의 장기 전략도 ‘고객 중심’이다. 김범석 쿠팡Inc 의장은 컨퍼런스 콜에서 “고객이 필요한 상품을 더 많이, 더 빠르게 받을 수 있도록 로켓배송 범위를 확대하겠다”며 “동시에 물류와 배송 네트워크 전반에 자동화와 인공지능(AI)을 도입해 서비스 수준을 높이고 비용은 낮추겠다”말했다. 고객 만족에 더 집중하겠다는 얘기다.

유통업계 및 전문가들은 쿠팡이 이번 개인정보 유출사고 위기를 비교적 잘 버텨냈다고 보는 분위기다. 오히려 이번 사태로 ‘맷집’을 키워 또 다른 성장모멘텀으로 가져갈 수 있단 전망도 나온다.

서용구 숙명여대 경영학과 교수는 “개인정보 유출 사태에도 고객 이탈이 예상(10% 수준)보다 적었던 것은 쿠팡의 물류 시스템과 서비스 경쟁력이 압도적이기 때문”이라며 “다만 사고 발생 시 조기에 소통하고 국민적 공감을 얻을 수 있는 위기 관리 시스템을 강화할 필요가 있다”고 말했다. 이어 “2분기부터는 실적이 다시 제자리를 찾을 가능성이 크다”고 덧붙였다.