| 서울=한스경제 박정현 기자 | KT가 고객보호체계를 ‘사후 대응’에서 ‘사전 예방’으로 전환한다.
KT는 29일 ‘고객보호365TF’를 신설하고 전사 차원의 고객 보호 체계를 고도화한다고 밝혔다. 주요 실행 과제는 ▲AI 기반 실시간 탐지 ▲원스톱(One-stop) 해결센터 ▲찾아가는 고객경청포럼 운영이다.
먼저 인공지능(AI)를 활용해 온·오프라인 전 채널에서 유입되는 고객문의(VOC)를 실시간 분석해 불편 요소와 잠재 리스크를 즉각 식별한다. 이를 서비스 개선과 보호 조치로 연결하고 이상 징후를 탐지해 선제 대응을 펼친다.
‘원스톱 해결센터’는 고객 피해를 단일 창구에서 통합 관리하고 24시간 내 해결을 원칙으로 운영된다. 상담사 개인 역량에 의존하던 기존 구조에서 벗어나 AI 분석과 전사 협업 기반의 표준화된 대응 체계로 전환한다.
오프라인 접점도 강화한다. 경영진이 직접 참여하는 ‘고객경청포럼’을 통해 취약계층과 사회적 약자의 목소리를 반영하는 구조를 상시화한다. 첫 사례로 전날 홍대 애드샵플러스에서 청년 고객과의 포럼을 열고 디지털 이용 환경에서의 불편 사항을 수렴했다.
KT는 향후 시니어·소상공인 등으로 포럼 대상을 확대해, 의견 개진이 어려웠던 고객층까지 보호 범위를 넓힌다는 계획이다.
박현진 KT Customer부문장(부사장)은 “AX 역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화하겠다”며 “안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로 자리매김하겠다”고 밝혔다.
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