KT가 전사 조직을 기반으로 고객 보호 체계를 예방 중심으로 전환하고, AI와 현장 소통을 결합한 관리 시스템 구축에 나섰다.
KT는 '고객보호365TF'를 발족하고 기존 사후 대응 중심의 고객 관리 방식에서 벗어나 예방 중심의 고객 보호 체계로 전환한다고 29일 밝혔다.
고객보호365TF는 고객 안전과 신뢰를 최우선 가치로 설정하고, 전사 차원의 고객 가치 보호 체계를 고도화하기 위해 신설됐다. 주요 실행 과제로는 △AI 기반 실시간 탐지 △원스톱 해결센터 △찾아가는 고객경청포럼 운영이 제시됐다.
AI 기반 실시간 탐지 체계는 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 VOC(고객 문의)를 즉시 분석해 고객 불편 요소와 잠재 리스크를 파악하는 구조다. 이를 통해 피해 발생 가능성을 사전에 인지하고 서비스 개선과 보호 조치로 연결하는 선제 대응 체계를 구축한다는 설명이다.
KT는 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스를 포함한 안전·안심 서비스를 단계적으로 확대할 계획이다.
원스톱 해결센터는 고객 피해를 단일 창구에서 통합 관리하고 24시간 내 해결을 원칙으로 운영된다. AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 체계를 통해 상담사 개인 역량에 의존하던 기존 방식에서 벗어나 대응 품질과 고객 경험의 일관성을 높인다는 방침이다.
찾아가는 고객경청포럼도 지속 운영된다. 고객경청포럼은 경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 청취하는 프로그램으로, 현장에서 수집된 이용 경험과 불편 사항을 상품·서비스 및 제도 개선에 반영하는 고객 중심 설계 체계로 발전시키기 위해 기획됐다.
첫 사례로 KT는 지난 28일 서울 홍대애드샵플러스에서 공식 대학생 마케터 'Y퓨처리스트'를 비롯한 청년 고객들과 함께 고객경청포럼을 개최했다. 해당 자리에서는 청년 세대가 디지털 환경과 통신 서비스 이용 과정에서 겪는 불편과 개선 요구가 논의됐다.
KT는 이번 포럼을 시작으로 시니어 고객과 소상공인 등 다양한 계층으로 고객경청포럼을 확대할 계획이다. 이를 통해 서비스 이용 과정에서 불편을 겪었지만 의견을 적극적으로 제시하지 못했던 취약 고객층까지 보호 범위를 넓힌다는 방침이다.
박현진 KT Customer부문장 부사장은 "단순 사후 대응을 넘어 AX 역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화할 것"이라며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 통신·디지털 플랫폼 기업으로 자리매김하겠다"고 말했다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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