양평군, 악성 민원 대응 ‘스마트 행정전화’ 본격 운영

[STN뉴스=양평] 이윤 기자┃경기도 양평군이 악성 민원으로부터 공무원을 보호하고 보다 안정적인 민원 응대 환경을 구축하기 위해 ‘스마트 행정전화 시스템’을 본격 도입했다.

최근 증가하는 폭언·성희롱·장시간 통화 등 악성 민원에 체계적으로 대응하기 위해 스마트 행정전화 시스템 구축을 마무리하고 지난 27일부터 본격 운영에 들어갔다고 밝혔다.

이번 시스템은 민원 응대 과정에서 발생하는 공무원 보호 기능을 강화한 것이 핵심이다. 통화 도중 폭언이나 위협적인 언행 등 부적절한 상황이 발생할 경우 담당 공무원이 즉시 대응 버튼을 누르면 경고 음성이 자동 송출되고 통화가 종료된다. 이를 통해 반복적인 언어폭력과 감정노동 피해를 최소화하겠다는 취지다.

장시간 통화로 인한 업무 방해를 막기 위한 기능도 함께 적용됐다. 일정 시간이 지나면 자동 안내 음성이 제공되며 20분 이상 통화가 지속될 경우 시스템이 자동으로 통화를 종료하도록 설계됐다. 군은 통화 기록과 상담 데이터를 축적·분석해 반복적인 악성 민원이나 특이 민원 유형 관리에도 활용할 계획이다.

이와 함께 군은 ‘스마트 민원전화 레터링 서비스’도 병행 운영하고 있다. 군청에서 민원인에게 전화가 걸려오거나 수신될 경우 휴대전화 화면에 군 로고와 발신 부서 정보, 군정 홍보 이미지 등이 표시되는 방식이다. 군은 이를 통해 민원인들이 발신 정보를 보다 쉽게 확인할 수 있어 스팸 전화에 대한 불안감을 줄이고 행정 신뢰도 향상에도 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

최근 디지털 기반 행정서비스 확대에 속도를 내고 있다. 주민 소통 플랫폼인 ‘스마트 양평톡톡’을 비롯해 각종 비대면 행정서비스를 강화하는 한편 악성 민원 대응 매뉴얼 배포와 보호 장비 지원 등 공직자 보호 대책도 병행 추진하고 있다.

군 관계자는 “스마트 행정전화 시스템 도입으로 직원들이 보다 안전한 환경에서 업무에 집중할 수 있는 기반이 마련됐다”며 “앞으로도 정보통신기술(ICT)을 적극 활용해 주민과 공직자 모두가 신뢰할 수 있는 행정 서비스를 구축해 나가겠다”고 말했다.

양평군청 전경/사진=양평군

 

 

※STN뉴스 보도탐사팀 제보하기

당신의 목소리가 세상을 바꾸고, 당신의 목소리가 권력보다 강합니다. STN뉴스는 오늘도 진실만을 지향하며 여러분의 소중한 제보를 기다립니다.

▷ 전화 : 1599-5053
▷ 이메일 : [e-mail]
▷ 카카오톡 : @stnnews

/ STN뉴스=이윤 기자 [e-mail]