양평군이 악성 민원으로부터 직원을 보호하고 행정 서비스의 신뢰도를 높이기 위해 나섰다.
군은 ‘스마트 행정전화’ 시스템 구축을 완료하고, 27일부터 본격적인 운영에 들어갔다고 28일 밝혔다.
이번 시스템 도입은 폭언·성희롱 등 악성 민원이 증가하는 상황에서 담당 공무원의 안전을 확보하고 민원 응대의 효율성을 높이기 위해 추진됐다.
‘스마트 행정전화’의 핵심은 악성 민원에 대한 체계적인 대응 기능이다. 통화 중 폭언 등 부적절한 상황이 발생할 경우 담당 공무원이 버튼을 누르면 즉시 경고 음성이 송출된 뒤 통화가 종료된다.
또 업무 방해를 목적으로 한 장시간 통화를 방지하기 위해 15분 이상 통화 시 사전 종료 안내가 제공되며, 20분을 초과하면 자동으로 통화가 종료되는 기능도 갖췄다. 군은 통화 기록 데이터를 축적·분석해 반복적이거나 특이한 민원 관리에 활용할 방침이다.
또 군은 ‘스마트 민원전화 레터링 서비스’를 함께 운영하고 있다. 군청에서 민원인에게 전화를 걸거나 받을 때 민원인의 휴대전화 화면에 양평군 로고와 발신 부서 정보, 군정 홍보 이미지 등이 표시되는 기능이다.
이를 통해 민원인은 발신 정보를 쉽게 확인할 수 있어 스팸 전화에 대한 불안을 줄이고, 안심하고 통화할 수 있을 것으로 기대된다.
군 관계자는 “스마트 행정전화 도입으로 공무원들이 보다 안전한 환경에서 업무에 집중할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 다양한 정보통신 기술을 행정에 도입해 주민과 직원 모두가 신뢰할 수 있는 행정 환경을 조성하겠다”고 밝혔다.
한편 군은 ‘스마트 양평톡톡’ 등 다양한 소통 채널을 통해 주민과의 소통을 확대하고 있으며, 악성 민원 대응 매뉴얼 배포와 보호 장비 지원 등을 통해 안전한 근무 환경 조성에 힘쓰고 있다.
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