버라이즌이 무료 스마트폰 제공에 의존해 가입자 이탈을 막는 기존 통신사 공식을 수정하고 있다. 댄 슐먼 CEO는 고객 유지의 핵심을 사은품이 아니라 서비스 품질과 맞춤형 대응에서 찾고 있다고 밝혔다. 네트워크 취약 지역에는 펨토셀을 보급하고, 장애 대응에는 AI를 접목해 비용을 줄이면서 만족도를 높이겠다는 구상이다.
Verizon CEO Dan Schulman has stepped back from the industry’s reliance on free phones as a retention tool, arguing that profitability depends more on customer-specific service improvements than on broad promotional giveaways.
버라이즌이 가입자 유지 전략의 중심을 무료 단말기에서 서비스 개선으로 옮기고 있다. 댄 슐먼 CEO는 2026년 1분기 실적 발표에서, 무료 스마트폰 제공만으로는 고객 충성도를 지키기 어렵다는 인식을 분명히 했다. 통신사들이 오랫동안 써온 보조금 중심 유지 전략보다, 고객별 문제를 세밀하게 해결하는 방식이 더 높은 수익성으로 이어진다는 판단이다.
슐먼의 발언은 통신업계의 오래된 관행에 대한 수정에 가깝다. 무료 단말기는 단기적으로 가입자 유치와 이탈 방어에 효과가 있지만, 비용 부담이 크고 장기 유지율 개선으로 직결되지 않는다는 한계가 있었다. 버라이즌은 이제 일괄적인 혜택보다 고객별 불편 요인을 더 세밀하게 파악해 대응하는 쪽으로 무게를 옮기고 있다.
핵심은 마이크로 세그먼트 전략이다. 같은 이탈 위험 고객이라도 모두에게 같은 혜택을 주는 대신, 실제로 필요한 서비스 개선이 무엇인지 먼저 파악하겠다는 접근이다. 슐먼은 무료폰이 모든 문제의 해법처럼 취급돼 왔다고 지적하며, 고객이 원하는 것을 정확히 듣고 그에 맞춘 대응을 해야 수익성과 만족도를 함께 높일 수 있다고 말했다.
“Not every retention is going to be a free handset. I think our industry has been too dependent on free handsets being the solution for everything, and I think all of us — and I know, for sure, Verizon — can be more-profitable when we start to micro segment and really listen to what a customer wants and not just give them a free handset for everything.” - Dan Schulman
버라이즌이 제시한 대표적 사례는 펨토셀이다. 4G와 5G 신호 증폭기 역할을 하는 이 장비는 집이나 사무실처럼 실내 전파 품질이 떨어지는 환경에서 통신 품질을 보완한다. 슐먼은 이런 장비를 미리 설치해줬다면, 무료 단말기를 제공하는 것보다 훨씬 낮은 비용으로 고객 만족을 끌어올릴 수 있었다고 설명했다. 비용은 줄이고 불편은 직접 해결하는 방식이다.
“If we had listened and sent a femtocell to be installed at the house, we could have done that at one-third the cost and made the customer happy.” - Dan Schulman
고객 서비스 개선은 네트워크 장비 보급에만 그치지 않는다. 버라이즌은 연결 장애나 품질 저하에 더 빠르게 대응하기 위해 AI 활용도 확대하고 있다. 장애 원인 파악과 응답 정확도를 높이는 데 AI를 접목하고, 네트워크 운영과 고객 경험 개선에도 이를 연결하는 방식이다. 앤트로픽과 구글 등 외부 개발사와 협력해 성능 개선과 만족도 향상 방안도 검토 중이다.
수익성 관점에서도 계산은 분명하다. 무료폰은 고객에게 즉각적인 유인을 제공할 수 있지만, 비용이 선투입되는 구조다. 반면 네트워크 품질 보완이나 맞춤형 지원은 문제를 정확히 해결하면 더 낮은 비용으로 더 높은 체감 만족을 만들 수 있다. 통신사 입장에서는 유지 비용을 줄이고 고객 이탈률을 낮추는 두 가지 효과를 동시에 기대할 수 있다.
버라이즌의 방향 전환은 통신 시장 경쟁 방식이 바뀌고 있음을 보여준다. 과거에는 요금제 할인과 단말기 보조금이 핵심 무기였다면, 이제는 서비스 품질과 장애 대응, 고객별 맞춤 경험이 더 직접적인 차별화 요소로 올라서고 있다. 네트워크 우위만으로 고객을 붙잡기 어려운 시점에서, 버라이즌은 고객 지원 체계 자체를 수익성 전략의 일부로 재정의하고 있다.
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