SKT, '진짜 취향' 찾는 AI 기술 공개…고객 만족도 29년째 1위

'진짜 취향'과 '일시적 관심' 구분하는 AI 추천 기술 개발
29년 연속 고객만족도 1위…신뢰 기반 서비스 경쟁력 강화
현장 소통·AI 서비스 확대 통해 유무선 동반 성장

[포인트경제] SK텔레콤이 세계적인 인공지능(AI) 학회에서 독자적인 추천 기술력을 입증함과 동시에 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 차지하며 기술 고도화와 서비스 신뢰도 면에서 차별화된 경쟁력을 증명했다.

△ 일시적 관심 아닌 '진짜 취향' 읽어내는 독자 모델 개발

SKT 연구원들이 학회 참가자들에게 AI 모델에 대해 설명하는 모습. [사진=SKT] (포인트경제)

SK텔레콤은 세계 최고 권위의 AI 학회인 'ICLR 2026'에서 고객의 미세한 선호 차이를 정교하게 구분해 내는 추천 모델인 '충돌 선호 최적화(C-APO)' 기술을 발표했다. 이 기술은 사용자가 무심코 클릭했거나 일회성 호기심으로 소비한 콘텐츠를 '표면적 선호'로, 오랜 시간 반복적으로 나타낸 행동을 '일관된 선호'로 정의해 학습한다.

기존 추천 시스템이 단발성 행동까지 데이터에 반영해 원치 않는 결과를 내놓던 것과 달리, 새 모델은 두 선호 데이터가 충돌할 때 노이즈를 스스로 걸러낸다. 평소 로맨스물을 즐기던 사용자가 우연히 액션 영화 한 편을 봤더라도, 시스템은 이를 일시적 반응으로 판단해 추천 목록이 특정 장르로 쏠리지 않도록 조정한다. SK텔레콤은 이 기술을 고객 응대 에이전트 시스템에 이식해 개인화된 경험의 신뢰도를 높여나갈 계획이다.

△ 29년째 이어진 고객 신뢰와 현장 중심의 AI 혁신

SKT 고객자문단이 출범식을 마치고 기념 촬영을 하고 있는 모습. [사진=SKT] (포인트경제)

기술적 성과와 더불어 서비스 만족도 측면에서도 성과를 이어가고 있다. SK텔레콤은 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다. 1998년 조사 시작 이후 29년 동안 한 번도 정상의 자리를 놓치지 않았으며, 이는 국내 전체 산업계를 통틀어 유일한 기록이다.

이러한 결과는 AI를 접목한 통신 서비스 개선과 철저한 고객 보호 정책이 뒷받침된 결과이다. 실제로 SK텔레콤은 네트워크 보안과 실시간 보이스피싱 차단 기술을 강화하며 신뢰 회복에 주력해 왔다. 지난해에는 약 11억 건에 달하는 사기 시도를 사전에 차단하는 성과를 거두기도 했다.

△ 현장 소통 강화와 유선 분야 동반 성장

경영진이 직접 발로 뛰는 현장 소통도 만족도 제고에 힘을 보탰다. CEO를 포함한 임직원들은 전국 71개 군 지역을 방문해 보안·통신 교육을 제공하는 '찾아가는 서비스'를 시행 중이며, 고객자문단을 운영해 현장의 목소리를 상품 설계에 즉각 반영하고 있다.

유선 분야에서의 성장세도 뚜렷하다. SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 16년 연속 1위에 올랐다. AI 상담원인 '챗비'의 상담 처리 능력과 누적 이용 1억 건을 넘어선 AI 미디어 에이전트 서비스 등이 긍정적인 평가를 받았다.

정재헌 SKT CEO는 "이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과"라며 "결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 밝혔다.