LG유플러스는 '2026 국가고객만족도조사'(NCSI)에서 이동전화서비스 부문 첫 1위, IPTV 부문 5년 연속 1위를 기록했다고 28일 밝혔다.
LG유플러스는 수상 배경으로 고객이 겪는 불편을 '고객 여정' 관점에서 정의하고 이를 전사 차원에서 관리·개선하는 체계를 구축해온 점을 제시했다. 서비스 이용 과정에서 발생하는 오류, 지연, 문의 등의 데이터를 수집하고 이를 AI로 분석해 반복적으로 발생하는 이슈에 대해서는 표준 프로세스를 도입해 개선하고 시스템을 고도화해 왔다는 설명이다.
이같은 품질 혁신 노력은 고객이 실제 체감하는 편의성과 안정성 개선으로 이어졌으며, 이번 NCSI 1위 달성의 주요 요인으로 평가됐다.
이동전화서비스 부문에서는 AI 통화 에이전트 '익시오'(ixi-O)를 중심으로 통화 경험 개선을 추진하고 있다. 통화 전후 과정에서의 불편을 줄이고 필요한 정보를 보다 신속하고 안전하게 제공하는 방식으로 차별화를 시도하고 있다는 설명이다.
2024년 말 출시된 익시오는 통화 녹음과 요약 등 AI 콜 에이전트 기능을 비롯해 실시간 AI 기술을 활용한 보이스피싱 및 스팸 탐지 기능 등을 포함하고 있다. 최근에는 데이터 기반 초개인화 기능을 강화한 통화 비서 형태로 기능을 확대하고 있다.
LG유플러스는 올해 3월 스페인 바르셀로나에서 열린 MWC26에서 초개인화 기능을 강화한 '익시오 프로'를 공개했으며, 현장을 찾은 관람객과 기업 관계자들의 관심을 받았다고 설명했다. 일부 글로벌 기업과는 관련 사업화 논의도 진행 중이다.
IPTV 서비스 'U+tv'는 시청 경험 전반을 재점검하고 이용자 편의 기능과 콘텐츠 탐색 경험을 고도화하는 데 초점을 맞추고 있다. 최근에는 AI 기반 품질 관리 체계를 도입해 서비스 안정성을 개선했으며, 이를 통해 IPTV 부문에서 5년 연속 NCSI 1위를 기록했다.
LG유플러스는 향후에도 끊김 없이 안정적인 시청 환경을 제공하기 위한 서비스 개선을 지속할 계획이다.
한편 LG유플러스는 지난해부터 고객 의견을 반영해 서비스를 개선하는 '심플 랩'(Simple. Lab)을 운영하고 있다. 이동전화서비스와 IPTV를 포함한 전 서비스 영역에서 고객의 VOC 데이터를 수집·분석해 서비스 경쟁력을 강화한다는 방침이다.
이재원 LG유플러스 Consumer부문장 부사장은 "이번 수상은 고객의 목소리를 반영해 개선 과정을 완결하는 실행력이 평가받은 결과"라며 "고객 의견을 현장 개선으로 연결하고 성과를 재검증하는 선순환 체계를 강화해 나갈 계획"이라고 말했다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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