[뉴스락] 수서고속철도(SRT) 운영사 에스알(사장 정왕국·이하 SR)이 정부의 공공기관 고객만족도 조사에서 최하 등급인 ‘매우 미흡’ 평가를 받았다.
27일 업계 따르면 지난 22일 재정경제부는 '2025년 공공기관 고객만족도' 조사 결과를 발표했다. 이번 조사 결과, 지난해 공공기관의 고객만족도는 전체 89.2점으로 전년보다 상승하며 전반적인 서비스 품질이 개선된 것으로 나타났다. 평가체계는 3등급에서 5등급으로 개편되면서 우수 기관은 늘고 미흡 기관은 크게 감소했다
이런 가운데 ‘매우 미흡’ 기관은 단 2곳에 불과하며, 공기업 가운데서는 SR이 유일하다.
전체 공공기관 평균 점수가 상승하며 서비스 개선 흐름이 뚜렷했던 것과 달리 SR은 하위권에 머물며 고객 체감 서비스 품질 전반에 구조적 문제가 있다는 신호를 남겼다.
최근 1년간 SR을 둘러싼 이슈는 대부분 고객 서비스와 직결된 영역에서 발생했다.
열차 지연과 운행 차질, 시설 점검 과정에서의 불편 등으로 이용객 민원이 이어졌고, 예매 시스템과 좌석 운영 등 기본 서비스에 대한 불만도 지속적으로 제기됐다.
고속철도의 핵심 경쟁력인 정시성과 안정성이 흔들리면서, 서비스 신뢰도 자체가 약화된 점이 만족도 하락의 직접적 요인으로 지목된다.
이 같은 상황에서 SR은 장기간 사장 공백을 끝내고, 올해 2월 정왕국 사장이 취임하며 조직 재정비에 나섰다.
정 사장은 한국철도공사(코레일) 부사장 출신으로, 취임과 동시에 안전 중심 운영과 고객 체감 서비스 개선을 핵심 과제로 제시했다.
업계에서는 이번 인사를 두고 단순한 수장 교체가 아니라 SR 경영 정상화를 위한 구조적 대응으로 보고 있다.
다만 SR이 직면한 문제는 단기 처방으로 해결되기 어려운 구조적 성격이 강하다는 점에서 우려가 크다.
고객만족도 최하 등급은 단순한 일시적 성과 부진이 아니라, 운영 체계 전반에 누적된 문제의 결과로 해석될 여지가 크다.
특히 SRT의 이용객 증가에 따라 매출은 꾸준히 증가 추세에 있지만, 인력 운영의 경직성과 노사 갈등, 코레일과의 역할 중복 및 경쟁 구도는 서비스 품질과 직결되는 핵심 변수로 꼽힌다.
여기에 공기업 특유의 공공성과 수익성 간 균형 문제까지 더해지면서, 비용 구조와 서비스 투자 사이에서 전략적 선택이 제한되는 구조적 한계도 드러나고 있다.
철도 운영의 특성상 안전·정시성·서비스가 유기적으로 맞물려 있는 만큼, 일부 영역의 개선만으로는 전체 만족도를 끌어올리기 어려운 상황이다.
정부가 ‘미흡 이하’ 기관에 대해 원인 분석과 개선계획 수립을 의무화하고, 경영평가와 연계한 관리 강도를 높이겠다는 방침을 밝힌 만큼 SR은 사실상 중점 관리 대상에 포함될 가능성이 높다.
향후 경영평가 점수, 기관장 성과, 조직 개편까지 이어질 수 있는 만큼 내부 압박도 한층 커질 전망이다.
결국 SR의 반등 여부는 ▲정시성 회복 ▲안전 관리 체계 고도화 ▲고객 접점 서비스 혁신이라는 세 축에서 얼마나 실질적인 변화를 만들어내느냐에 달려 있다는 평가다.
특히 반복적으로 제기된 지연·민원 문제를 해소하지 못할 경우, 단기 개선 효과 역시 제한적일 수밖에 없다.
새 경영진 체제에서 가시적인 성과가 도출되지 않을 경우, 이번 ‘최하 등급’은 일회성 평가를 넘어 공기업 신뢰도 전반에 영향을 미치는 리스크로 확산될 가능성도 배제하기 어렵다.
나아가 철도 공공서비스 전반에 대한 국민 신뢰 문제로까지 번질 수 있다는 점에서, 보다 근본적인 체질 개선이 요구되는 시점이다.
Copyright ⓒ 뉴스락 무단 전재 및 재배포 금지
본 콘텐츠는 뉴스픽 파트너스에서 공유된 콘텐츠입니다.
