ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣ온라인 여행 플랫폼 놀유니버스가 고객 귀책 사유가 없는 비자발적 항공권 취소 시 발권수수료를 전액 환불해 주는 파격적인 고객 보호 정책을 시행한다.
이번 정책은 지난 6일 이후 발생한 항공권 취소 건부터 소급 적용된다. 앞으로 천재지변, 전쟁, 항공사 사정 등으로 항공편이 결항될 경우, 고객이 별도로 요청하지 않아도 항공료와 함께 발권수수료까지 포함된 전체 결제 금액이 자동으로 환불된다.
놀유니버스는 그동안 항공권 예약 시스템 운영 비용 명목으로 국내선 인당 1000원, 국제선 인당 1만원의 발권수수료를 수취해 왔다. 기존 여행업계 관행상 항공사 귀책으로 인한 취소 시에도 여행사의 업무 대행 비용인 발권수수료는 환불되지 않는 경우가 많아 소비자들의 불만이 꾸준히 제기되어 왔다.
회측은 이번 결정이 야놀자 3.0에서 강조한 ‘고객을 향한 진심’을 실천하기 위한 선제적 조치라고 설명했다. 특히 최근 중동 전쟁 여파와 유가 급등으로 항공편 무더기 취소가 잇따르면서 고객 피해가 확산하자, 이중 부담을 겪는 이용자들의 불편을 해소하기 위해 전격 도입됐다.
지난해 발생한 항공권 결항 횟수는 국내외 총 1,700여 건에 달하며, 올해는 대외 변수로 인해 그 횟수가 더욱 급증할 것으로 예상된다. 놀유니버스는 이번 자동 환불 시스템 구축을 통해 고객 편의성을 대폭 강화할 방침이다.
김종민 놀유니버스 비즈니스 서포트 그룹장은 “항공사 귀책으로 여행 일정에 차질을 빚은 고객들이 수수료 환불 문제로 또 다른 불편을 겪는 점에 깊이 공감한다”며 “앞으로도 고객의 입장에서 불편을 먼저 해소하는 서비스 혁신에 앞장설 것”이라고 말했다.
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