[인터뷰] 민혜진 SKT 고객언어연구팀 팀장 "고객과 회사, 공감 가능한 언어로 연결"

[프라임경제] "고객언어연구팀의 핵심 역할은 고객과 회사의 소통을 쉽고, 공감 가능한 언어로 연결하는 것입니다."

민혜진 SK텔레콤 고객언어연구팀 팀장. ⓒ SK텔레콤

민혜진 SK텔레콤(017670) 고객언어연구팀 팀장의 강조다. 고객언어연구팀은 복잡한 통신 용어를 더 쉽게 개선해 고객과 회사를 이어주는 '징검다리' 역할을 하고 있다. 고객이 사용하는 언어를 분석해 요구와 감성을 파악한다. 이를 바탕으로 SK텔레콤의 고객 커뮤니케이션을 통합 관리한다.

일관된 브랜드 톤앤매너와 메시지 작성 가이드를 마련해 모든 고객 접점의 커뮤니케이션 메시지를 이해하기 쉬운 고객 친화적 언어로 개선한다. 또 장애인, 어린이 등 다양한 고객층을 위한 맞춤형 메시지를 개발하고 있다.

민 팀장은 "현재 SK텔레콤은 고객 경험(CX, Customer Experience) 활동으로 찾아가는 서비스와 장기고객들을 직접 만나 뵙고 현장의 생생한 목소리를 듣고 있다"며 "CX 활동을 통해 얻은 인사이트를 바탕으로 고객이 서비스를 이해하고 활용하는 데 불필요한 어려움을 겪지 않도록 언어와 안내 구조를 지속적으로 개선하고 있다"고 말했다.

◆T월드 '자주 하는 질문' 전면 개선

CX 활동의 일환으로 최근 T월드 '자주 하는 질문(FAQ)'을 전면 개선했다. 개선 작업을 진행할 때 찾기 쉽게 하고, 찾았을 때 이해하기 쉽게 만드는 것을 목표로 잡았다.

T월드 '자주 하는 질문' 개선 전과 후. ⓒ SK텔레콤

민 팀장은 "'이해하기 쉽게'에는 여러 의미가 있다"면서 "어려운 전문 용어를 쉬운 말로 바꾸는 것과 쉬운 말을 사용하되 짧고 간결한 문장으로 작성해 한 번 읽었을 때 바로 이해할 수 있도록 하는 것"이라고 설명했다.

이어 "일부러 문장을 짧게 쓰고, 한 안내에 너무 많은 내용을 넣지 않도록 했다"면서 "정보를 카테고리화해 첫 화면에서 거부감이 줄어들도록 했다"고 부연했다.

민혜진 SK텔레콤 고객언어연구팀 팀장이 T월드 FAQ를 살펴보고 있는 모습. ⓒ SK텔레콤

이번 개선에서는 오래전에 등록돼 변경되지 않은 내용을 최신 정보로 업데이트하는 작업도 병행했다. 정보가 현행화되지 않으면 고객에게 혼란을 줄 수 있다는 이유에서다.

개선 원칙은 간단했다. 궁금증을 바로 해결하되 글자가 많아지는 것은 경계했다. 개선안은 꼭 필요한 내용을 짧고 명확하게 전달하는 데 중점을 뒀다.

공공기관 자문을 통해 언어 품질을 높였다. 국립국어원과 협업해 고객이 쉽게 이해할 수 있는 표현을 검증 받았다.

실제 국립국어원의 언어 개선 기준과 자문을 참고해 단어와 문장을 다듬었고, 고객 관점의 문장 흐름을 최종 반영했다. 국립국어원 자문을 통해 공공성·정확성 측면에서 표현의 적절성을 확보할 수 있었다.

민 팀장은 "이번 FAQ 개선은 '고객이 필요한 정보를 간단하게 찾고 쉽게 이해하고 서비스 이용에 불편이 없게 하자'는 목표를 향한 중요한 첫걸음이었다"고 언급했다.

◆다양한 고객층 맞춤 메시지 개발

민 팀장은 고객언어연구팀의 성과 중 가장 기억에 남는 일로 시각장애인 유튜버 '원샷 한솔'과의 협업을 꼽았다. 

그는 "고객언어연구팀은 서비스와 메시지에서 사회적 감수성을 높이는 것을 중요한 목표로 삼고, 장애인 관련 편견이나 부적절한 표현을 꾸준히 개선해 왔다"고 제언했다.

특히 "10년 넘게 한 통신사를 이용했지만 멤버십 혜택을 받은 적이 없다"는 유튜버 '원샷 한솔'의 말이 큰 전환점이 됐다. 이 유튜버는 멤버십 애플리케이션(앱)에서 바코드를 켤 수 없어 사용하지 못했다고 토로했다.

이에 곧바로 멤버십 바코드에 대체 텍스트를 도입했다. 도입 이후 영상을 본 많은 고객들의 응원 댓글이 쏟아졌다. 시각장애인 고객을 위해 시작한 일이었지만, 비장애인 고객에게도 감동을 줄 수 있다는 가능성을 확인하게 됐다.

민 팀장은 또 다른 기억에 남는 성과로 SK텔레콤이 통신사 최초로 어린이 가입 고객을 위한 환영 메시지를 개발한 것을 언급했다. 개통 순간의 설렘을 축하하고자 어린이 고객 조사와 심층 인터뷰, A/B 테스트를 거쳐 연령별 감정 차이를 반영했다.

아울러 SK텔레콤 최초의 고객 커뮤니케이션 가이드인 '사람 잡는 글쓰기' 1권과 2권을 발간해 낯선 통신 용어를 고객이 더 쉽게 이해할 수 있는 언어로 개선했다.

민 팀장은 "이 작업은 사내외 소통 품질을 한 단계 끌어올리는 기반이 됐다"며 "조금 느리더라도 옳은 방향으로 가는 것이 팀의 철학"이라고 강조했다.

◆올해 두 가지 'AI 에이전트' 개발

'인공지능(AI) 컴퍼니'로의 도약에 발맞춰 고객언어연구팀도 AI를 활용하고 있다. 

지난해 자주 사용하는 메시지 유형을 체계적으로 정리해 필요한 정보만 입력하면 고객 언어 가이드에 맞는 문장을 자동 생성해주는 AI 메시지 생성 기능을 사내 시스템에 도입했다. 이 기능 덕분에 기획자가 빠르게 고객 친화적인 문장을 만들 수 있게 됐다. 

올해는 두 가지 AI 에이전트를 개발하고 있다. 첫 번째는 마케터용 AI 에이전트다. 고객 커뮤니케이션 관련 질문에 대해 가이드를 근거로 답변을 제공한다. 

예를 들어 특정 신조어를 마케팅 메시지에 사용할 수 있는지 묻으면 사용 가능 여부와 근거를 함께 설명해 준다. 마케터가 작성한 메시지를 서비스별로 작성 형태로 자동으로 만들어 준다.

두 번째는 고객언어연구팀용 AI 에이전트다. 마케터가 작성한 메시지 초안을 자동으로 검토하고, 가이드에 맞춰 수정안을 제안한다. 특히 혐오 표현, 오해를 불러일으킬 수 있는 표현 등 사회적으로 민감한 부분을 검출해 준다.

민 팀장은 "AI가 아직까지 완벽하지 않기 때문에 최종 단계에서는 사람이 AI 검토 결과를 참고해 한 번 더 다듬는 방식으로 활용하고 있다"면서 "이렇게 AI와 사람의 역할을 조합해 메시지가 빠르고 정확하게 개선될 수 있도록 지원한다"고 했다.

끝으로 "현장에서 들은 고객의 한마디 한마디를 소중히 반영하고, AI를 활용해 고객 맞춤형 메시지의 생성·검토 기능을 고도화하고자 한다"면서 "부족한 점은 지속적인 모니터링과 검증으로 보완해 고객과 진심으로 소통하겠다"고 포부를 전했다.

아울러 "고객이 있기에 고객언어연구팀이 존재한다는 사실을 늘 기억하며, 고객들이 'SK텔레콤의 말이 가장 쉽고 이해하기 쉬우며 기분 좋다'고 느끼도록 노력하겠다"고 첨언했다.