다인, AI 결합 EAP 전략 제시···기업 성과 관리 체계 고도화

다인이 주최한 ‘아시아·태평양 정신건강·근로자 지원 국제 콘퍼런스(APEAR)’에서 인공지능(AI) 기술과 결합한 새로운 운영 모델의 산업 구조 전환에 대한 발표를 진행했다. [사진=넛지헬스케어]

[이뉴스투데이 김진영 기자] 직장 내 스트레스 관리가 개인의 문제를 넘어 기업 성과와 리스크 관리 영역으로 확장되면서, 근로자 지원 프로그램(EAP)의 역할이 재정의되고 있다. 인공지능(AI) 기술과 결합한 새로운 운영 모델이 부상하며 산업 구조 전환이 본격화되는 흐름이다.

넛지헬스케어는 EAP 전문 자회사 다인이 주최한 ‘아시아·태평양 정신건강·근로자 지원 국제 콘퍼런스(APEAR)’에서 이 같은 변화가 주요 의제로 다뤄졌다고 22일 밝혔다. 글로벌 임상 및 산업 전문가들은 EAP가 단순 복지를 넘어 기업 생산성과 직결되는 전략적 투자로 자리 잡고 있다는 점에 공감했다.

줄리 스워츠 글로벌EAP협회(EAPA) 대표는 “EAP는 결근 감소와 이직률 관리 등 경영 성과와 연결되는 핵심 수단”이라면서도 “AI 도입을 이유로 서비스를 단순 소프트웨어로 대체하려는 시도는 인간 중심 서비스의 가치를 약화시킬 수 있다”고 지적했다.

서비스 접근 방식도 변화하고 있다. 기술 발전으로 24시간 이용이 가능한 환경이 구축되면서 EAP 활용 범위가 확대되는 동시에, AI 상담 이후 전문 상담으로 이어지는 ‘이중 구조’가 형성되는 흐름이다. 카오루 이치카와 APEAR 이사회 의장은 “EAP가 초기 상담 창구에서 보다 심화된 개입을 담당하는 단계로 이동하고 있다”고 설명했다.

AI의 역할에 대해서는 ‘대체’가 아닌 ‘보완’이라는 시각이 지배적이다. 마인드파이(MindFi)는 AI를 활용해 데이터 통합과 위험도 분류 등 운영 효율성을 높이고 있으며, 상담 전후 단계에서 이용자의 감정 정리를 지원하는 방식으로 활용하고 있다. CCS의 알렉산드루 마네스쿠 임상총괄은 “AI는 상담사의 역할을 대신하기보다 상담의 질과 속도를 높이는 도구로 기능해야 한다”고 강조했다.

다만 고위험군 대응과 문화적 맥락 반영 등에서는 한계도 지적된다. AI가 사용자 선호에 맞춘 응답을 제공하는 특성상 우울, 중독, 자살 위험 등 상황에서 적절한 개입이 어려울 수 있다는 우려다. 이에 따라 임상 거버넌스와 안전 기준을 포함한 관리 체계 구축이 필요하다는 의견이 제기됐다.

이 같은 흐름은 중동·북아프리카 지역 등에서도 빠르게 확산되고 있다. 사야헬스(Saaya Health)의 알리제 발지 COO는 “팬데믹 이후 정신건강이 생산성에 미치는 영향에 대한 인식이 높아지면서 기업들의 EAP 도입이 확대되고 있다”고 말했다. AI 기반 다국어 지원은 이주 노동자 대상 서비스 접근성을 높이는 데 기여하고 있다는 평가다.

국내에서도 변화가 본격화되는 모습이다. 다인은 AI를 활용해 상담 접수와 초기 대응, 사후 관리까지 이어지는 통합 EAP 서비스를 구축하고 있으며, 상담사의 판단을 지원하는 모델 고도화에도 나서고 있다.

이태형 다인 연구팀장은 “EAP 분야에서도 AI 활용이 선택이 아닌 흐름으로 자리 잡고 있다”며 “데이터 기반 자기 돌봄과 인간 중심 상담을 결합한 구조로 발전하고 있다”고 분석했다.