고객의 시간·공간·사용 경험까지… 삼성전자서비스, 전방위 맞춤 서비스 강화

[사진=삼성전자]

삼성전자서비스가 고객의 이용 환경 전반을 고려한 맞춤형 서비스 확대에 나서며 서비스 혁신에 속도를 내고 있다. 단순한 제품 수리를 넘어 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 겪는 물리적 거리, 시간적 제약, 그리고 제품 사용 단계에서의 불편까지 포괄적으로 개선하겠다는 전략이다. 누구나 동일한 수준의 서비스를 차별 없이 경험할 수 있도록 하겠다는 '고객 중심' 기조가 이번 정책 전반에 반영됐다.

우선 서비스 접근성이 낮은 지역을 대상으로 한 '찾아가는 서비스'가 지속적으로 강화되고 있다. 삼성전자서비스는 전국에 구축된 서비스센터 인프라를 기반으로 도서·산간 지역까지 직접 방문하는 체계를 운영하고 있으며, 특히 낙도 지역의 경우 전담 엔지니어가 담당 섬을 정기적으로 순회하는 방식으로 서비스를 제공하고 있다. 일부 유인도는 교통 여건이 제한적인 만큼 사선을 이용해 직접 입도하는 등 현장 대응력을 높였다. 이는 지역적 한계로 서비스 이용에 어려움을 겪는 고객의 부담을 줄이기 위한 조치다.

이와 함께 이동형 서비스도 확대 운영 중이다. 휴대전화 점검 장비를 탑재한 차량 5대를 활용해 서비스센터 방문이 쉽지 않은 지역을 중심으로 매주 순회 점검을 실시하고 있으며, 복지관·병원·지역 유관기관 등에도 차량을 지원해 다양한 생활 공간에서 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 서비스 사각지대를 최소화하고 고객이 있는 곳에서 직접 지원을 받을 수 있도록 했다.

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시간 측면에서의 편의성 개선도 병행되고 있다. 삼성전자서비스는 고객이 원하는 시간에 맞춰 제품 점검을 받을 수 있도록 예약 서비스를 확대했다. 해당 서비스는 화요일부터 금요일까지 운영되며, 고객이 시간대를 지정하면 대기 없이 휴대전화, 태블릿, 웨어러블 기기 등을 점검받을 수 있다. 4월부터는 전국 169개 서비스센터에서 이용 가능해지며 접근성이 크게 높아졌다. 특히 긴급 수리가 아닌 단순 점검이나 상태 확인 목적의 경우, 상대적으로 혼잡도가 낮은 평일 예약을 통해 대기 시간을 최소화할 수 있다는 점에서 실질적인 이용 편의성이 강화됐다는 평가다.

주말 이용 수요에 대응하기 위한 서비스도 마련됐다. 삼성전자서비스는 서울 강남·홍대, 경기 성남·구성·부천 중동, 대전, 광주 광산, 남대구, 부산 동래 등 전국 9개 거점에 '주말케어센터'를 운영하고 있다. 해당 센터에서는 토요일과 일요일에도 예약 기반 서비스를 제공해 평일 방문이 어려운 고객들의 선택지를 넓혔다.

제품 사용 과정에서의 불편을 줄이기 위한 접근성 개선 노력도 이어지고 있다. 삼성전자서비스는 2024년부터 시각장애 고객을 위한 촉각 스티커를 제공하고 있다. 가전제품의 주요 기능을 직관적으로 구분할 수 있도록 아이콘 형태로 제작된 이 스티커는 점자 설명서와 함께 무상 제공되며, 사용자가 버튼 위치와 기능을 쉽게 인지할 수 있도록 돕는다. 특히 돌기 부분에 황색을 적용해 저시력 고객도 시각적으로 구분이 가능하도록 설계됐다. 특정 제품에 국한되지 않고 다양한 가전에 공통으로 활용할 수 있어 실용성도 높다.

이 외에도 서비스센터 내에는 배리어프리 키오스크가 설치돼 있으며, 시각장애 고객 전담 상담 서비스와 수어 상담 서비스 등 고객 유형별 맞춤 지원 체계도 운영되고 있다. 단순한 수리 서비스를 넘어 고객의 다양한 상황과 조건을 고려한 지원 체계를 구축하려는 시도다.

삼성전자서비스는 고객이 서비스를 이용하는 전 과정에서 체감하는 편의성을 핵심 경쟁력으로 보고 있다. 고객이 원하는 시간에 서비스를 받고, 필요할 때 가까운 곳에서 지원을 받을 수 있으며, 제품을 사용하는 순간까지 불편함 없이 일상을 이어갈 수 있도록 돕는 것이 목표다.

회사 관계자는 "서비스는 빠르고 정확한 수리 제공에 그치지 않고, 이용 과정 전반에서의 경험까지 포함해야 한다"며 "앞으로도 고객의 상황과 필요를 반영한 서비스를 지속 확대해 보다 촘촘한 고객 지원 체계를 구축해 나갈 계획"이라고 밝혔다.

[폴리뉴스 정철우 기자]