국내 프랜차이즈 매장에서 동일한 상황임에도 매장별로 다른 기준이 적용되면서 소비자 혼란과 갈등이 반복되고 있다는 지적이 제기되고 있다. 본사가 동일한 브랜드와 서비스를 표방하고 있음에도 불구하고 현장에서는 서로 다른 기준이 적용되는 사례가 잇따르면서 프랜차이즈 운영 구조 전반에 대한 문제로까지 확산되는 분위기다. 특히 환불, 교환, 리필과 같은 일상적인 서비스 영역에서 기준이 명확하지 않을 경우 소비자 불만이 쉽게 증폭될 수 있다는 점에서 본사 차원의 관리 책임을 강화해야 한다는 목소리가 커지고 있다.
최근 온라인 커뮤니티와 SNS에서는 '맘스터치 진상녀'라는 제목의 영상이 확산되며 논란이 불거졌다. 영상에 따르면 사건은 한 여성 고객이 음료 리필을 요구하면서 시작됐다. 여성은 매장 측이 규정을 이유로 리필을 거부하자 곧바로 고성을 지르며 강하게 반발하는 모습이 담겨 있다. 화를 참지 못 한 여성은 계산대 주변 물건을 집어 던지고 직원들에게 폭언을 퍼붓는 등 소란을 벌였다.
그럼에도 화가 풀리지 않은 여성은 직원들이 사용하는 공간까지 들어왔으며 폭력을 피하기 위해 물러선 직원을 뒤쫓아 얼굴을 가격하는 모습도 그대로 담겨 있었다. 이후 매장을 이용하던 또 다른 손님의 신고로 출동한 경찰로 인해 사건은 일단락된 것으로 전해졌다.
이번 사건은 단순한 고객의 일탈 행위를 넘어 프랜차이즈 매장 간 서비스 기준 차이라는 구조적 문제와 맞물리며 논란이 확대되고 있다. 일부 매장에서는 점주의 재량에 따라 음료 1회 리필을 제공하는 경우가 있는 반면 다른 매장에서는 이를 제공하지 않는 등 대응 기준이 일관되지 않은 것으로 나타났다. 맘스터치의 경우 음료 리필과 관련해 본사 차원의 명확한 통일 규정이 없는 것으로 전해지면서 현장 혼선이 발생하고 있다는 지적도 나온다.
일반적으로 프랜차이즈는 본사가 브랜드와 기본 운영 매뉴얼을 제공하고 가맹점이 이를 기반으로 매장을 운영하는 구조다. 그러나 일부 서비스 항목은 점주 재량에 맡겨지는 경우도 있어 현장별 차이가 발생할 수 있다. 다만 이러한 재량 영역이 소비자 서비스 전반으로 확대될 경우 갈등 가능성이 커진다는 점이다.
맘스터치 사례처럼 동일한 상황에서도 매장별 판단에 따라 결과가 달라질 수 있기 때문이다. 특히 환불, 리필, 교환과 같이 일상적인 서비스 항목에서 기준이 불명확할 경우 소비자 불만이 쉽게 발생할 수 있다는 것이다.
임지훈 씨(39·남)는 "동일한 프랜차이즈 매장이라도 일부 매장은 음료 리필이나 케첩·머스터드 등을 자유롭게 제공하는 반면 다른 매장에서는 매장 규칙을 이유로 제공하지 않는 경우도 있었다"고 말했다. 임 씨는 "소비자 입장에서는 동일한 프랜차이즈라면 같은 기준이 적용될 것이라고 기대하고 요청했을 텐데 매장마다 대응이 다르다면 혼란이 생길 수밖에 없다"고 덧붙였다.
이어 "영상 속 상황도 과거 다른 매장에서 리필을 경험했던 소비자가 해당 매장에서도 같은 기준을 기대하고 요청했을 가능성이 있다"며 "다만 이번 사례에서 폭행과 기물 파손 등 행위는 명백히 잘못됐다. 하지만 본사 차원에서 서비스 기준을 보다 일관되게 운영했다면 이런 갈등을 예방할 수 있었을 것 같다"고 생각을 밝혔다.
르데스크 취재 결과 대부분의 프랜차이즈 매장에서 음료 리필과 관련된 명확한 통일 규정이 마련돼 있음에도 매장 상황에 따라 유동적으로 운영되고 있는 것으로 나타났다. 강남에 위치한 한 버거킹 매장 관계자는 "아마 대부분의 매장에서 탄산음료 리필을 제공하지 않고 있을 것"이라며 "과거에 리필 정책을 폐지한다고 안내된 것으로 알고 있다"고 말했다.
다른 프랜차이즈인 롯데리아의 경우 콜라, 사이다, 제로콜라에 한해 1회 리필이 가능하지만 S사이즈 음료는 리필 대상에서 제외된다. 다만 일부 무인 매장 등 특수 형태의 매장에서는 운영 방식이 다를 수 있어 현장별 차이가 발생하는 것으로 알려졌다. KFC의 경우 공식적으로는 음료 1회 리필이 가능하지만 셀프 방식으로 운영되는 특성상 이용객들이 반복적으로 음료를 가져가는 사례도 있는 것으로 전해졌다.
이처럼 동일한 프랜차이즈 매장임에도 불구하고 운영 기준이 완전히 동일하지 않은 상황에서 소비자들은 온라인 커뮤니티나 SNS를 통해 각 매장의 리필 가능 여부를 공유하고 있다. 이용자들은 어떤 매장에서는 리필이 가능했지만 다른 매장에서는 거절당했다는 경험을 공유하며 동일 브랜드임에도 서비스 기준이 일관되지 않다는 점을 지적하고 있다.
전문가들은 프랜차이즈 운영 구조상 서비스 기준이 일부 현장 재량에 맡겨지면서 매장별 차이가 발생할 수 있다고 지적했다. 이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수는 "프랜차이즈는 본사에서 브랜드 기준과 서비스 매뉴얼을 제공하지만 실제 현장에서는 일부 서비스가 점주의 재량에 맡겨지는 경우가 있다"며 "이 과정에서 동일한 브랜드임에도 매장별 대응이 달라질 수 있다"고 설명했다.
이어 "소비자 입장에서는 브랜드 전체를 하나의 기준으로 인식하는 만큼 매장별 차이가 발생하면 서비스 신뢰도가 떨어지고 혼란이 발생할 수밖에 없다"며 "이번 사례를 계기로 프랜차이즈 본사의 관리 책임과 서비스 기준 정비 필요성에 대한 논의가 필요하다"고 덧붙였다.
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