외식 프랜차이즈 업계에 인공지능(AI) 기반 고객관리 시스템 도입이 확산되고 있다. 소상공인·외식업 AI 솔루션 기업 르몽이 롯데GRS와 손잡고 리뷰 기반 고객관리 자동화에 나선다.
르몽은 롯데리아, 엔제리너스 등을 운영하는 롯데GRS와 AI 고객관리 솔루션 ‘댓글몽’ 및 ‘댓글몽Biz’ 공급 계약을 체결했다고 16일 밝혔다.
댓글몽은 롯데GRS의 통합 운영 시스템 STORE360과 연동돼 매장 단위에서 바로 활용된다. 별도 애플리케이션 전환 없이 리뷰 관리 기능을 사용할 수 있는 점이 특징이다.
이번 협업은 매장 단위 리뷰 대응과 본사 차원의 고객 데이터 분석을 하나의 운영 흐름으로 통합한 구조다. 현장에서 발생하는 고객 반응을 본사 전략과 연결하는 형태다.
댓글몽은 배달 플랫폼 리뷰를 기반으로 AI가 답글 초안을 자동 생성하는 기능을 제공한다. 주요 대상 플랫폼은 배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요 등이다.
불만 리뷰에 대한 실시간 알림과 월간 리포트 기능도 포함돼 있어 점주가 고객 대응을 보다 체계적으로 관리할 수 있다.
본사용 솔루션 댓글몽Biz는 전국 매장의 별점 변화, 매출, 리뷰 대응률 등을 통합 모니터링할 수 있도록 설계됐다.
앞서 일부 롯데리아 가맹점에 시범 도입한 결과, 배달 플랫폼 내 매장 노출 지표가 도입 전 대비 약 2.5배 증가한 것으로 나타났다.
리뷰 대응 속도와 품질이 개선되면서 알고리즘 노출에 긍정적인 영향을 준 것으로 해석된다. 다만 해당 성과가 전체 매장으로 확산될 수 있을지는 추가 검증이 필요하다는 시각도 있다.
댓글몽Biz는 출시 9개월 만에 굽네치킨, 피자헛코리아, 본그룹 등 24개 이상의 프랜차이즈 본사에 도입됐다. 점주 대상 서비스 댓글몽 역시 올해 3월 기준 1만7000개 사업체가 가입한 상태다.
유료 고객 월 유지율 93.5%, 순추천지수(NPS) 63.7점을 기록하며 서비스 만족도도 높은 편으로 나타났다.
르몽 공동대표는 “AI가 리뷰 대응 부담을 줄이고, 본사는 고객 데이터를 기반으로 운영 개선을 추진하는 구조를 만드는 것이 목표”라고 밝혔다.
외식업계에서는 인건비 상승과 플랫폼 의존도 증가로 인해 운영 효율화 수요가 커지는 상황이다. AI 기반 고객관리 솔루션이 대안으로 부상하고 있다.
다만 자동화된 고객 응대가 브랜드 이미지에 미치는 영향, 그리고 데이터 활용 범위에 대한 관리 체계 등은 향후 검토가 필요한 부분으로 꼽힌다.
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