연합뉴스에 따르면 중동 지역 무력 충돌로 인해 귀국길이 막힌 패키지 여행 이용객들과 여행사 간 추가 비용 부담을 둘러싼 마찰이 깊어지고 있다. 업체별로 상이한 지원 기준이 적용되는 가운데, 관련 약관 해석마저 엇갈려 혼선이 가중되는 양상이다.
■ 업체마다 제각각인 보상 잣대
19일 관련 업계 취재 결과, 각 여행사의 대응 방식은 판이하게 나뉘고 있다. 하나투어의 경우 두바이 공항 폐쇄 당시 현지 체류 고객에게는 발생 비용 전부를 보전해줬으나, 이집트 카이로 체류자에게는 절반만 지급하겠다고 밝혀 일부 이용자들의 불만을 샀다. 카이로는 공항 자체가 닫힌 것이 아니라 두바이 경유 노선만 끊긴 상황이라 사정이 다르다는 게 회사 측 해명이다.
모두투어는 다른 접근법을 택했다. 두바이와 카이로는 물론 중동 경유편 운항 중단으로 귀국이 미뤄진 전체 고객을 대상으로 1박당 15만 마일리지를 적립해주는 방식이다. 현금 환산 시 15만원에 해당하며, 자사 상품 구매에 활용할 수 있다. 당시 평균 1박 체류 경비가 약 14만원으로 산출돼 이 같은 기준을 정했다고 회사 측은 밝혔다.
참좋은여행은 숙박비 명목으로 1박에 75유로씩 지원했고, 노랑풍선은 항공료와 체류비를 합산한 추가 지출의 50%를 부담하기로 결정했다. 반면 놀유니버스는 귀국 항공료를 포함해 추가로 발생한 모든 비용을 회사가 책임지겠다는 기존 방침을 그대로 이행 중이다.
■ 약관 적용 놓고 정면충돌
지원 수준이 이처럼 들쭉날쭉한 배경에는 관련 규정의 공백이 자리한다. 대부분의 여행사는 국외여행 표준약관 제12조를 근거로 제시한다. 전쟁이나 천재지변으로 당초 여행 목적 달성이 어려워져 일정을 변경한 사안이라는 해석이다. 변경된 일정을 고객이 소화한 만큼 그 비용을 청구할 수 있으나, 도의적 차원에서 일부를 여행사가 떠안겠다는 논리다. 실제로 일부 업체는 약관이 요구하는 일정 변경 서면 동의서를 고객으로부터 징구하기도 했다.
그러나 한국소비자원의 시각은 다르다. 이번 상황은 표준약관 제18조가 규정한 '여행 출발 후 계약 해지'에 해당한다는 판단이다. 다만 해지 원인이 여행사나 소비자 어느 한쪽의 귀책이 아니므로, 추가 지출을 양측이 반반씩 나눠 부담하는 것이 합리적이라는 입장을 내놓고 있다. 결국 해당 사안을 일정 변경으로 볼지, 계약 해지로 볼지에 따라 비용 부담 주체와 비율이 완전히 달라지는 구조다.
■ 핵심 쟁점은 개별 구매 항공권
이번 분쟁의 최대 난제는 결국 귀국 항공권이다. 1인당 금액이 100만원을 훌쩍 넘는 사례가 다반사여서 여행사든 고객이든 전액 자기 부담을 감당하기 버거운 까닭이다.
여행사가 수배한 대체편으로 돌아온 이용자들은 별다른 문제가 없다. 기존 항공권에 '항공편 변경 조치'(엔도스)가 적용돼 추가 비용 없이 다른 항공사나 노선으로 옮겨 탈 수 있었기 때문이다.
논란이 되는 것은 개인 사정상 대체편을 기다리지 못하고 스스로 항공권을 사서 귀국한 경우다. 이들 고객은 원래 패키지에 포함됐던 귀국 항공권의 환불만 받을 수 있어, 새로 구입한 항공권 가격과의 차액을 누가 메울지가 쟁점으로 떠오른다. 현재 접수된 분쟁 사례 대부분이 바로 이 개별 항공권 비용 책임 문제를 둘러싼 공방이다.
한 여행업계 관계자는 "전쟁과 재난 같은 돌발 상황이 잦아지는데도 적용할 명확한 기준이 없어 업체와 소비자 모두가 갈피를 못 잡고 있다"며 "추가 비용 분담 원칙을 구체화한 가이드라인을 서둘러 마련해야 한다"고 강조했다.
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