국내 항공산업의 서비스 경쟁력이 '양극화' 흐름을 보이고 있다. 프리미엄 항공사와 일부 중견 항공사는 전반적인 만족도와 운항 신뢰성에서 고른 성과를 낸 반면, 일부 저비용항공사(LCC)는 정보 제공, 지연 대응 등 기본 서비스 영역에서 취약성을 드러냈다. 정부의 정기 평가 결과는 단순한 순위 경쟁을 넘어 항공업계의 구조적 격차가 확대되고 있음을 시사한다.
17일 국토교통부가 발표한 '2025년 항공교통서비스 평가'에 따르면, 대한항공은 이용자 만족도 6.07점(7점 만점)으로 국내 항공사 중 가장 높은 점수를 기록했다. 아시아나항공, 에어프레미아, 에어부산 등이 뒤를 이었고, 에어서울은 5.45점으로 최하위를 기록했다. 특히 에어서울은 이용자 대상 정보 제공 부문에서 낮은 평가를 받아 전체 점수를 끌어내렸다.
이번 결과는 단순한 고객 경험 차이를 넘어 '서비스 체계 구축 여부'가 성패를 가르고 있음을 보여준다. 대한항공과 아시아나항공은 △정시성 △고객 대응 △피해보상 체계에서 상대적으로 안정적인 운영 능력을 입증한 반면, 일부 LCC는 비용 효율 중심 운영이 서비스 품질 저하로 이어졌다는 지적이 나온다.
운항 신뢰성에서도 격차는 뚜렷했다. 국내선 기준 대한항공이 A+로 최고 등급을 받았고, 국제선에서는 에어부산이 A를 기록하며 두각을 나타냈다. 반면 에어로케이(국내선 C), 에어프레미아(국제선 C+) 등은 잦은 지연으로 낮은 평가를 받았다. 업계에선 "정시성은 단순 운영 문제가 아니라 기재 운용, 슬롯 확보, 인력 운영이 복합적으로 작용하는 구조적 지표"라는 분석이 나온다.
외국 항공사와의 비교에서는 '상위권 경쟁력 유지, 하위권 격차 확대'라는 이중 구조가 확인됐다. 전일본공수(ANA), 일본항공(JAL) 등은 운항 신뢰성 A+를 기록하며 안정적인 서비스 수준을 유지했다. 반면 에어아시아엑스, 비엣젯항공 등은 만족도와 정시성 모두에서 낮은 평가를 받았다. 글로벌 항공시장에서도 ‘프리미엄-초저가’ 양극화가 동일하게 진행되고 있는 셈이다.
이용자 보호 부문에서는 국내 항공사 전반이 높은 평가를 받았다. 피해구제 절차와 보상 기준이 상대적으로 체계화되면서 평균 A++ 등급을 기록했다. 다만 에어프레미아는 미합의 건수 증가로 B++에 머물렀다. 외항사 역시 루프트한자, 에어프랑스 등이 등급을 끌어올리며 개선 흐름을 보였다.
안전성 평가에서는 전반적인 개선 추세 속에서도 개별 사건의 영향력이 크게 작용했다. 에어부산은 기내 보조배터리 화재 사고 여파로 B 등급에 머물렀고, 나머지 대부분 항공사는 A+ 이상을 기록했다.
공항 서비스 평가에서도 '혼잡도 관리'가 핵심 변수로 부상했다. 김포공항은 접근성과 교통약자 서비스에서 높은 점수를 받아 이용 편리성 A+를 기록했다. 반면 인천·김해공항은 여객 혼잡 영향으로 신속성 부문에서 상대적으로 낮은 평가를 받았다. 특히 이번 평가부터 혼잡도와 개선 노력 지표가 추가되면서 공항 운영의 질적 관리가 본격적으로 평가 대상에 포함됐다.
업계에선 이번 평가 결과가 향후 항공산업 재편 방향을 보여주는 신호라고 진단한다. 대형 항공사는 프리미엄 서비스와 안정성을 기반으로 경쟁력을 유지하는 반면, LCC는 가격 경쟁력 외에 서비스 품질 개선 없이는 성장 한계에 직면할 가능성이 크다는 것이다.
정부도 관리 방식을 강화하고 있다. 국토부는 올해부터 분기별 운항 신뢰성 평가를 중간 공개해 항공사들의 상시 개선을 유도할 방침이다. 업계 관계자는 "이제 항공사는 단순 운송 사업자가 아니라 서비스 기업으로 평가받는 시대"라며 "정시성과 고객 대응 능력이 곧 브랜드 가치로 직결될 것"이라고 말했다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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